Юрий ЦЮРИН
Менеджер отдела продаж компании «Империя вкуса»
Работа с возвратами
Возвраты продуктов питания поставщикам от клиентов происходят по разным причинам: повреждение при транспортировке, окончание сроков годности, залеживание на прилавках и др. Рассмотрим, как организована работа с возвратами в компании, производящей кондитерскую продукцию и осуществляющей поставки продуктов питания в разные регионы России
Работа с возвратными потоками занимает значительное место в нашей работе. Сам процент возвратов бывает небольшим и может составлять не более 1–2% от объема партии. Но в связи с тем, что реализация продуктов питания, в частности кондитерских изделий, требует серьезного контроля сроков годности, а транспортировка этой хрупкой продукции сопряжена с риском порчи упаковки, к нам регулярно обращаются клиенты с просьбой помочь в той или иной ситуации.
Причины возвратов
Компания «Империя вкуса» постоянно расширяет клиентскую базу. Многие наши клиенты находятся далеко от Москвы – за Уральским хребтом, в Сибири. Срок доставки товаров в отдаленные районы порой составляет 1,5–2 месяца. Продукция, которую производит наша компания, имеет довольно большой срок годности: круассаны – 5 месяцев, рулеты и мини-рулеты 6 месяцев. Поэтому мы безбоязненно отправляем их как в ближние, так и в дальние регионы. Таким образом, претензий из-за просроченной продукции фактически нет, так как мы контролируем сроки годности. Но иногда (не часто) от клиентов поступают просьбы помочь в тех случаях, когда наш товар, что называется, «залежался». В основном такое случается с новыми покупателями, для которых наша продукция пока неизвестна (соответственно и для их клиентов тоже). Сроки годности уходят, а иногда и заканчиваются, и покупатель обращается к нам с вопросом: что делать?
Если мы понимаем, что эта фирма перспективная, этот регион нам интересен и мы собираемся дальше работать в этом регионе и с этой фирмой (а в большинстве случаев это так, потому что мы предлагаем сотрудничество проверенным, надежным, известным, рекомендованным нам фирмам), мы идем навстречу. Чтобы поддержать покупателя на плаву и не разочаровать с первой же сделки, мы идем на следующие меры: если какой-либо товар на какую-то сумму просрочен, мы посылаем аналогичный товар на эту же сумму в виде бонуса. В нашей фирме это возведено в ранг джентльменских обязательств.
Не всегда продукция залеживается по вине нашего клиента. Ведь нашими покупателями являются оптовики, которые в своем регионе сдают товар в розничные магазины. Магазинов в регионах, как правило, ограниченное количество, условия они диктуют жесткие, поэтому оптовик вынужден просить нас оказать ему помощь.
Не только истекающие сроки годности могут быть причиной обращения к нам клиентов с просьбами о возможной компенсации. В процессе транспортировки всякое может случиться. Когда машина грузится на нашем складе и наши грузчики сами укладывают продукцию, мы полностью контролируем процесс погрузки и спокойны за груз. И другое дело – когда клиент осуществляет самовывоз либо наш водитель-экспедитор передает товар транспортной организации. Как в этом случае будет уложен товар в кузове, нам трудно проследить. Транспортная организация, которая приняла товар, может положить наши легкие рулеты вниз или в середину кузова автомобиля или вагона. Или в пути круассаны и рулеты могут перемешаться с тяжелым грузом – с консервами, алкоголем, плиточным шоколадом. Часто в процессе транспортировки происходит деформация как транспортной тары, так и внутритарного вложения. В этих случаях мы тоже берем убытки на себя и в разумных пределах в виде бонуса компенсируем эти траты.
Наш клиент по закону вправе требовать возмещения ущерба с перевозчика: в договоре есть пункт о том, что товар переходит в собственность покупателя с момента его передачи нами транспортной компании. Но опыт подсказывает, что арбитражные дела в наших реалиях если и решаются, то крайне медленно и опять же требуют определенных затрат, как финансовых, так и временных. Поэтому, чтобы не ввергнуть нашего клиента в пучину правосудия, мы оперативно решаем этот вопрос самостоятельно.
Следует сказать, что мы не требуем возврата товара, деформированного в пути и с истекающим сроком годности, поскольку для наших клиентов это дополнительные издержки. Мы предлагаем использовать эту продукцию в виде рекламных образцов. Эти образцы не обязательно пробовать на вкус, достаточно, чтобы покупатель увидел внешний вид изделия. Процесс внедрения нового товара в тот или иной регион обязательно требует материальных затрат, в том числе и расходов на образцы. И здесь обе стороны в выигрыше. Мы все равно должны какую-то часть товара прислать для рекламных целей. Поэтому мы используем эту непредвиденную ситуацию для того, чтобы придать дополнительный импульс увеличению объема продаж.
Рулеты производства «Империя вкуса» – это очень деликатная продукция, которая производится с привлечением тонких технологий. Здесь масса факторов, которые могут повлиять на качество и сохранность продукта. Любое нарушение технологии обязательно приведет к браку партии. И у нас такое случалось, когда мы только налаживали производство. Нарушения технологии проявлялись, но не сразу. Если брак обнаружился у нас на складе – полбеды. Но бывали случаи, когда брак выявлялся покупателем спустя 1–2 месяца после отгрузки товара. Нашим клиентам мы полностью компенсировали ущерб, а затем разбирались с производством тем или иным способом. В таких случаях мы однозначно не требовали возврата всей партии.
Рисунок. Схема работы с возвратами
Документальное оформление
Клиента, сообщившего о случае брака, мы просим представить нам два документа. Первый – это акт приемки товара или акт об имеющемся браке. Акт составляется с участием нескольких лиц по типовой форме. Он нам нужен, чтобы решать вопрос брака с производством.
Для бухгалтерии мы требуем оригинал типовой возвратной накладной формы ТОРГ-12 с оригинальной печатью. Этот документ подтверждает, что товар возвращен нам и за него наш покупатель не платит. Соответственно корректируется сальдо данного клиента. И одновременно эта накладная вместе с актом является для нас основанием начинать разбирательства с нашими фабриками. Это касается продукции собственного производства.
Если говорить о кондитерских изделиях в широком ассортименте, консервах, бакалейной продукции, которыми мы снабжаем дальние регионы, здесь самое главное – строжайший входной контроль на нашем складе. Работники склада отмечают срок годности каждого короба с продукцией, передают информацию в нашу службу для анализа. Если есть вероятность, что мы подведем наших клиентов, поставив им товар с недостаточным запасом годности, склад составляет возвратную накладную и в той же машине отправляет не прошедшие проверку короба обратно поставщику. Экземпляры накладных и счетов-фактур поставщика не отмечаются, печать и подпись не ставятся до тех пор, пока весь товар не прошел 100-процентную приемку. Конечно, так происходит в те периоды, когда склад загружен не сильно (весной, летом, ранней осенью) и есть возможность проверить данные о сроке годности на каждом коробе. В предновогоднее время перед нашим складом стоит вереница грузовых машин, ни одна из которых не может ждать окончания проверки. Поэтому при приеме товара проводится лишь беглый осмотр, более полный происходит в образовавшееся «окно». Если вдруг обнаружился товар с недостаточным запасом срока годности, сообщаем поставщику. Так как частота поставок перед Новым годом заметно увеличивается, возврат можно осуществить со следующей машиной.
Самое главное – не подвести наших покупателей. В «Империи вкуса» это возведено в ранг закона. Для этого нужно сделать все возможное, чтобы товар ушел с нашего склада с достаточным запасом срока годности.
Если срок годности заканчивается
Не часто, но бывает, что на нашем складе обнаружился товар с оканчивающимся сроком годности. Существуют способы его утилизации. Например, у каждой фирмы есть постоянные клиенты, которые находятся географически близко к офису или к складу поставщика. Это могут быть оптово-розничные рынки. Если мы обнаружили товар, у которого осталось 1–2 месяца срока годности, то он не годится для отправки в регионы, но на московском рынке прекрасно может быть реализован. Естественно, мы применяем дополнительные скидки вплоть до уменьшения цены до себестоимости и ниже. Это общепринятая практика.
Есть еще один способ утилизации – раздача образцов в розничных точках или через торговых агентов. Мы проводим рекламные кампании, презентации, акции в магазинах. Я бы назвал использование залежалого товара в рекламных целях основным разумным способом его применения.
Существуют фирмы, которые специализируются на товаре с подходящим, а может быть даже и просроченным сроком годности. Я не имел с ними дело, хотя звонки в офис раздаются постоянно. Но организация нашей работы дает возможность отказывать желающим приобрести некондиционный продукт. Я считаю, что это показатель нашей успешной работы. Кстати, если в 90-е годы был просто шквал звонков с просьбой продать по значительно заниженой цене продукцию с подходящим или уже наступившим концом срока годности, то сейчас такие звонки бывают, но они редки. Все понимают, что это нонсенс, когда продукция выбрасывается или «сливается».
Хотя насколько я знаю, аналогичная ситуация характерна не только для России. Так, в конце 80-х – начале 90-х годов прошлого столетия популярные и дефицитные в нашей стране продукты (например, сырокопченая колбаса) появлялись на прилавках по значительно заниженной цене, но со сроком годности, истекающим буквально через несколько недель. Этот бизнес появился, когда рухнул железный занавес и стало возможным поставлять на территорию бывшего СССР продукцию из развитых стран Европы и Юго-Восточной Азии. Дело в том, что утилизация просроченной продукции на Западе требует целого ряда согласований и затрат. Европейцы и иже с ними завозили сюда товары, которые в их странах уже продаться не могли, по минимальной цене или в виде гуманитарной помощи, и эти товары реализовывались на российском рынке.
Прекрасно помню, как в одной фирме, в которой мне довелось в то время работать, формировались цены на завезенный из Европы товар: хозяин фирмы шел в гастроном «Новоарбатский», записывал розничные цены на однотипный или аналогичный товар и вносил их в оптовый прайс-лист. Когда клиенты слышали или видели оптовую цену за упаковку бутилированной воды, сопоставимую со стоимостью ящика водки, они очень удивлялись. И это притом что сроки годности той воды уже очень скоро заканчивались.
Как избежать обмана со стороны покупателя
Мы предпринимаем меры против обмана со стороны покупателей. Срок производства любого товара, как произведенного у нас, так и полученного, зафиксирован в компьютере. Как уже было сказано, работники склада фиксируют дату производства каждого короба – у нас так устроена программа «1С», что нельзя выписать товар, если не занесена дата производства и срок годности. Обмануть компьютер невозможно: когда приходят акты о просроченном товаре, в них содержится обязательно номер и дата накладной, по которой получен товар, наименование товара, количество коробов. Поднять эту накладную и выяснить, действительно ли срок годности продукции, закупленной у нас, заканчивается, элементарно. В большинстве случаев все претензии обоснованы. Крайне редко бывает, что клиент пытается схитрить: приобретая одинаковую продукцию у нескольких производителей, товар одного как просроченный пытаются сдать другому. Однако эта «хитрость» сразу видна нам благодаря программе. Если информация, содержащаяся в актах, соответствует той, которая занесена в компьютер, – вопрос решается в пользу клиента.
Случай из практики
Мы получили претензию от клиента из Тюмени о нарушении внешнего вида коробов (часть их была помята). В акте было указано, что партия стоимостью 200 000 руб. содержала забракованный по внешнему виду товар на сумму 2000 руб.
Доставку этого товара на железнодорожную станцию осуществлял наш водитель-экспедитор. Там он сдал груз транспортной организации. Водитель-экспедитор подтвердил, что помятости некоторых коробов были замечены при выгрузке, и представитель транспортной организации даже внес эту информацию в свой акт.
Что произошло? Товар поступает к нам в паллетированном виде с разных фабрик, в том числе находящихся на большом расстоянии от Москвы. Нижние короба паллет в процессе транспортировки могут помяться. Конечно, паллеты формируются так, чтобы исключить повреждения, но на практике это нередко случается.
В описанном случае мы взяли ущерб на себя и в виде бонуса в следующую поставку отправили тюменскому клиенту товар на соответствующую сумму. Наша 100-процентная компенсация брака его полностью устроила.
Пересортица
Претензии от клиентов поступают также при обнаружении пересортицы. Должен сказать, что это обычное явление, и если кто-то будет уверять, что у него на складе не бывает пересортицы, скорее всего он будет лукавить. На складе работают живые люди, утром у них бдительность повышенная, к вечеру ослабевает. Если в накладной указаны два однотипных товара, например, «Курага в шоколаде» и «Курага в белом шоколаде», то ошибка возможна. Особенно если отгрузки идут КАМАЗами и ЗИЛами.
При пересортице обычно разница в деньгах получается крайне небольшая, потому что товар однотипный и стоимость его близкая. Получив от клиента акт о пересортице, мы даем команду складу пересчитать данную позицию, и в следующую отгрузку этот товар отправляем клиенту или корректируем отгрузочную документацию.
Работа с поставщиками
На наш склад привозят товар как непосредственно производители, так и фирмы-поставщики продуктов питания. По опыту могу сказать, что труднее всего работать с фабриками-монополистами. У них часто бывают случаи внутритарного недовложения, несоответствия реального веса указанному на коробе. В большинстве случаев невозможно решить эти вопросы, поскольку не они ищут покупателя, а покупатель (в том числе и наша компания) ищет их. Учитывая, что их продукция нужна нашим клиентам, мы берем убытки на себя либо иногда делим их пополам с клиентом. Клиенты, как правило, понимают специфику работы с крупными производителями и им по многим причинам выгоднее работать с нами, а не напрямую с фабриками.
С молодыми структурами, которые возникли сравнительно недавно и имеют гибкий менеджмент, договориться проще. Они дорожат своими покупателями, для них мы крупные оптовики. Эти производители обычно решают вопрос в нашу пользу, соответственно и мы решаем вопрос в пользу наших клиентов. Если размер недостачи превышает разумный предел, находим компромисс. Тогда все звенья берут на себя часть ответственности и соответственно часть убытков: производитель, крупный оптовик, средний оптовик – и так вплоть до последнего звена, в котором недостача была обнаружена. Никому не хочется из-за одной неудачной сделки терять налаженный канал поставки.
Большую роль в приемке товара от поставщика играет компетентность складских работников. Некоторые недобросовестные поставщики используют наклейку этикеток с хорошим сроком годности поверх старых. Бывает, что поставщик пытается сдать на наш склад товар с ксерокопированной этикеткой вместо «родной». Здесь опыт складского работника первостепенен и незаменим. Неискушенный приемщик не знает, как выглядит «родная» этикетка, а наметанный глаз опытного сотрудника сразу выявит подделку. Справедливости ради надо сказать, что это единичные случаи, но и они, к сожалению, имеют место.
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55601/