Константин ОВЧИННИКОВ
Ведущий консультант корпоративных систем управления «МЦФЭР-консалтинг»
Ошибка вышла – вот о чём молчит наука
Общее правило гласит: там, где люди вводят данные в информационную систему, возникают ошибки ввода. Ошибки – объективная реальность, свойство людской природы. Но как учесть возможные человеческие ошибки при работе информационной системы на складе? Какие ошибки ввода бывают и откуда они возникают? К каким последствиям для бизнеса могут привести такие ошибки? Как обезопасить себя от появления некорректных данных?
Если бы и было возможно жить в мире, где никто никогда не совершает ошибок, где все регламентировано и все внимательно читают инструкции перед тем, как что-либо сделать, это было бы невероятно скучно. Огромное число открытий было сделано человечеством именно из-за того, что кто-то сделал не так, как было установлено традицией, предписано инструкцией или подразумевалось, что нужно всегда делать именно так.
Можно как угодно стимулировать работников склада совершать меньше ошибок, но от этого закон Мэрфи не перестанет действовать. Применительно к складским процессам и автоматизации их в информационной системе этот закон можно сформулировать следующим образом: «Если где-то остался разрыв между моделью процессов и реальностью, всегда найдется герой, который докажет несостоятельность этой модели».
Если это понятно и давно выяснено, почему до сих пор информационные системы так далеки от реальности? В силу естественного прогресса складские процессы имеют свойство усложняться. Например, за счет тонкого учета хранения того или иного вида товара предприятие может сформировать свое конкурентное преимущество, предоставляя цены или уровень сервиса лучше, чем у других предприятий. Однако на то, чтобы продумать сложный процесс от начала до конца, тратится много времени и сил. При этом все действуют в рамках бюджета и не задумываются о том, как будет работать система, если что-то пойдет не так. Даже если подобные мысли возникают, то их стараются отогнать от себя, поскольку такая вероятность не заложена в бюджете, и отвечать за происходящее к моменту наступления события могут совсем другие люди. Те, кто предпочитает поступать именно так, могут дальше не читать. Тем же, кто обжигался на том, что чего-то не было предусмотрено в инструкции, или видел информационные системы, которые впадали в ступор от введения в них жизненно важных входных данных, следует читать далее.
Ошибки ввода и их причины
С точки зрения информационной системы данные могут быть абсолютно корректными: ну откуда система может знать, что у поставщика в коробке не 20 штук, а 24? Или что на момент предоставления данных было 20, а потом все-таки стало 24? Приходится признать, что здесь действительно ничего кардинально не решишь.
Допустим, поставщик прислал образцы номенклатуры со штрихкодами. Но на склад номенклатура пришла без штрихкодов. Еще есть тонкий момент с штрихкодом EAN-13: за выделение диапазона в коде необходимо заплатить, но некоторые особо экономные поставщики просто используют диапазон штрихкодов, предназначенный для применения только внутри организации, или «залезают» в чужой диапазон. Можно почувствовать себя детективом, когда расследуешь такие случаи: чей же все-таки штрихкод? Прекращать взаимоотношения с поставщиками, естественно, было бы не разумно. Должен быть какой-то выход.
Работники склада не могут пройти мимо такого праздника жизни и по мере сил вносят свою лепту в общую неразбериху. На складе выдали терминалы сбора данных? Прекрасно – отсканируем же не тот товар не в той ячейке и введем с клавиатуры терминала не то количество. Ведь на приемке все равно многие из этих случаев не выявятся – номенклатура пока никому не понадобилась. Вот когда понадобится, тогда и начнутся проблемы. Что можно сотворить, если переписывать штрихкоды с этикеток на мятую бумажку, поплевав предварительно на карандаш (пишем на весу), а потом передать эту бумажку, чтобы с нее ввели данные в систему – те, кому не хватает энтропии в жизни, могут проверить на своем опыте. Могу сказать, что это очень весело, чем-то напоминает игру «Зарница».
Уже на этапе размещения товара, если система все же приняла введенные данные, начинают обнаруживаться ошибки приемки. В целом на большин-стве складов система не должна работать в режиме «отрицательного склада», то есть позволять отгружать в минус – это оправданно лишь для учета реализации в рознице и в некоторых других специфических отраслевых случаях. Так вот, в режиме «неотрицательного склада», если мы захотим переместить из ячейки приемки в ячейку хранения больше товара, чем в нее положили, система будет всячески протестовать. Дальше, как и в случае с ячейкой приемки, – положить можно не то, не туда и не в том количестве. В действительности для ячейки приемки, будь это стеллаж или напольное хранение, обычно выделяют один номер, так как на этапе приемки важно принять, а не детализировать места хранения. А на этапе размещения в ячейки хранения возможностей для размещения «не туда» становится значительно больше, просто потому что вокруг много разных интересных ячеек кроме той, куда номенклатуру действительно положили.
Ряд ошибок приемки и размещения можно было бы исправить инвентаризацией, но ведь сама инвентаризация является в некотором смысле проблемой. Склад в это время не работает, поэтому надо как-то компенсировать перерыв, больше работая до или после инвентаризации.
Комплектация заказа, как правило, – самая трудоемкая процедура на складе. Во-первых, она связана с обслуживанием клиента. То есть присутст-вует некоторая нервозность и ограничение по времени. Тут выясняется, что в указанной системой ячейке такой номенклатуры нет, а опять же из-за «положительного склада» просто так номенклатуру отгрузить нельзя. Но еще интереснее, когда для клиента номенклатуру нужно переупаковать, а оказывается, что в коробке совсем не то количество штук, которое ввел менеджер по закупкам. Если в дейст-вительности меньше – это очень неприятно, но система даст отгрузить меньше. А вот если больше – уже в который раз возникает проблема с «положительным складом».
Это, если кратко, только некоторые «веселые» моменты работы склада. Можно видеть, что на складе работа совсем не скучна и не однообразна. Если бы я рекламировал ее, я написал бы на плакате, что это работа для людей молодых и энергичных, с объемным словарным запасом. По крайней мере, таковой она будет, пока описанные проблемы не попадут в поле внимания руководства. А случится это, когда станут очевидны негативные последствия описанных моментов для бизнеса.
Последствия для бизнеса
Существует правило Парето, который заметил, что большая часть богатства принадлежит меньшей части населения, и вывел пропорцию 80:20. Эта пропорция находит подтверждение в совершенно неожиданных областях жизни. Для склада ее можно представить следующим образом: 20% складских операций могут занимать до 80% складских работников. Это может быть связано с недостатком обучения, но скорее всего с «работой над ошибками». В случае, когда специально никто не занимается проблемой обработки исключений, как строго называется отклонение от нормального складского процесса, эта пропорция может значительно искажаться в сторону увеличения времени, необходимого для того же самого процента складских операций. Руководитель очень просто строит логическую цепочку: работники не справляются – необходимо больше работников. Нет необходимости объяснять, что больше работников стоят больше денег.
Далее. Непредсказуемость времени комплектации ведет к снижению уровня сервиса для клиентов, а это уже может нанести прямой урон бизнесу.Кроме того, отсутствие внятного учета на складе создает благодатную почву для хищений на всех уровнях.
Избавление от некорректных данных
С работы с поставщиками начинается установление порядка. Есть разница меж-ду тем, когда представитель поставщика надиктовывает данные по телефону или когда присылает файл, причем унифицированного формата, который без дополнительной ручной обработки (то есть без ввода данных, во время которого опять же могут возникать ошиб-ки) загружается в систему. Послед-няя схема работы, является одной из наиболее успешных, но здесь требуются некоторые усилия по воспитанию поставщиков. Существует разновидность такой схемы, когда контрагентов стимулируют подключаться к единой системе документооборота, доступ к которой предоставляет независимый провайдер. В таких системах возможен и электронный обмен накладными с электронной цифровой подписью (ЭЦП), но здесь свою лепту вносит российское законодательство, по которому использование ЭЦП возможно, но обязательно хранение бумажного документа. А бумажные документы приводят к необходимости сверки вручную, исправлениям вручную, вероятности потери этих документов. Все это в итоге обеспечивает занятость значительной части населения, которая делает бумажную работу.
Для упорядочивания складских процессов необходимо взять за правило: для каждой процедуры внесения данных должна быть прописана процедура устранения ошибок. Например, оприходование может подразумевать этапность введения данных в систему: физическая регистрация товара на складе с помощью терминалов сбора данных; физическое оприходование работником склада; финансовое оприходование (признание задолженности перед поставщиком) сотрудником бухгалтерии. Применение этого правила означает, что в системе должна существовать возможность скорректировать регистрацию, физическое и финансовое оприходование. Реализо-вать это достаточно просто: на операцию прихода делается операция расхода, и наоборот. В случае, когда противоположную операцию подобрать сложно, применяется инвентаризация. Она особенно удобна в случае ячеистого склада, когда можно заблокировать для склад-ских движений одну ячейку и спокойно разобраться, что же там все-таки имеется в наличии. Если логика складского движения основана строго на резервировании перед расходованием, а она должна быть построена именно так, информационная система сможет конт-ролировать, чтобы лишних обращений к данной ячейке не было.
Существуют разные варианты построения складских процессов, например, обмен данными с терминалом сбора данных может происходить онлайн и офлайн. Для онлайн-режима можно сразу исключить вероятность того, что работники склада по ошибке отсканируют одну и ту же номенклатуру – это выявится сразу же, а не по окончании многочасового процесса комплектации. Онлайн-режим является идеальным для построения модели взаимодействия с информационной системой, наиболее прозрачной для работника, который избавлен от необходимости продумывать, как на его дейст-вия отреагирует система. На терминале сбора данных есть ровно одно поле ввода, и в каждый момент система показывает сотруднику склада, что необходимо сделать: отсканировать ячейку, откуда он берет номенклатуру, отсканировать номенклатуру и т. д. В том числе это позволяет задействовать на складах менее квалифицированную рабочую силу.
Штрихкод и радиометка
Про использование оборудования для считывания штрихкодов, надеюсь, достаточно убедительно было сказано выше. Для случаев обнаружения некорректных или отсутствующих штрихкодов на складе должны быть принтеры этикеток, система должна поддерживать возможность генерации внутренних штрихкодов. А еще было бы замечательно, если бы штрихкоды можно было напечатать на всю поставку, если она вся пришла без них. Оценивая затраты на собственное штрихкодирование, многие компании приходят к выводу, что намного проще построить более жесткую работу с поставщиками с точки зрения упаковки и маркировки товара. Да, сам товар может быть замечательным, но печать штрихкодов, разбор номенклатуры, разбор конфликтных случаев занимает время, а следовательно, стоит денег, которые справедливо будет включить в управленческую себестоимость товара.
На этапе размещения товара и на всех следующих этапах товародвижения значительный прогресс может быть достигнут при использовании склад-ской аналитики хранения. Работник склада сканирует номенклатуру на этапах приемки и комплектации, причем при выполнении последней операции это бывает нужно далеко не всегда – только если надо переупаковать паллету. В случае перемещений сканируется только код паллеты: при перемещении из ячейки приемки в ячейку хранения – между ячейками хранения, из ячейки хранения – в ячейку комплектации.
Часто требуется финальный контроль отправки паллеты клиенту. Техноло-гич-ным является решение с воротами, которые регистрируют проход паллет с радиометками. Применение технологии RFID далеко не всегда оправданно для товаров, но для паллет вполне целесообразно. Но и без RFID можно установить контрольную точку, где регистрируется расход паллет – естественно, было бы непоследовательно сканировать всю номенклатуру заново.
Реализация идеи с исключением ручного ввода логически приводит к появлению роботизированных складов, где персонал лишь обслуживает роботов, выполняющих складские операции. В значительной степени это обусловлено и повышением заработной платы складских работников. Роботизация складов, безусловно, выдвигает значительные требования и к маркировке товара, и к его упаковке, но общая мировая тенденция видна уже сейчас. Очевидно, это приведет и к исчерпанию темы обработки ошибок ввода данных.
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55733/