Роль логистики в интернет-коммерции: обработка заказов
Международное сообщество инженеров-логистиков (International Society of Logistics Engineers) представило доклад о развитии логистики и ее применении в электронной коммерции. Доклад был впервые опубликован в Logistics Spectrum - официальном журнале Сообщества - 12 декабря 2001 года. Вашему вниманию предлагается первая часть публикации.
Если обратиться к истории, то решающим фактором для возникновения логистики были армия и войны. Само существование логистики берет начало во французских вооруженных силах конца XVII века - в то время под логистикой понималась совокупность мер, направленных на обеспечение военных действий необходимым снаряжением, провиантом и боеприпасами.
В наши дни логистика определяется как движение сырья или товаров от места добычи до производства и от производства – до места сбыта. Совет Логистического Менеджмента дает следующую формулировку:
«Логистика - это процесс планирования, осуществления и управления эффективным и оптимальным по затратам процессом движения и складирования сырья, данных о наличии товаров на складе,готовых товаров и сопутсвующей информации от пункта производства до пункта потребления с целью удовлетворения требований потребителя.\"
В современном мире логистика – это очень обширная сфера деятельности, от которой во многом зависит уровень жизни общества. Потребители привыкли ждать от логистики высококачественного сервиса и, собственно, вспоминают о ней лишь когда возникают проблемы с доставкой товаров или услуг. В условиях непрекращающейся борьбы за повышение производительности, бизнес прошел долгий путь по преодолению возникающих трудностей, одновременно улучшая логистику. Несмотря на то, что многие из этих изменений коснулись управления цепочками поставок и распределения, основная задача логистики осталась прежней: организация наиболее качественного обслуживания покупателя с наименьшими затратами.
Что же до глобальной экономики, то целью транснациональных корпораций является достижение максимальной эффективности процесса доставки товаров и услуг до потребителя, будь то частный покупатель или другая корпорация. Поэтому, несмотря на огромный прогресс, который предприятиям, да и целым странам, удалось достичь в развитии логистики, остается еще широкое поле деятельности для дальнейшей оптимизация этих процессов.
На то есть несколько причин:
1) потребители ожидают и требуют более высокого уровня обслуживания;
2) Появление Интернета размыло границу между потребителем и производителем;
3) Благодаря Интернету обмен информацией между потребителями стал куда более интенсивным.
Во всем мире (особенно в США) потребители ждут от корпораций не только предоставления заказанных товаров. Помимо технической поддержки по использованию того или иного продукта, потребители ожидают от компаний предоставления дополнительных услуг. Эти дополнительные сервисы могут быть ориентированы непосредственно на потребителя, на продвижение товара или услуги, на более эффективное производство или на уменьшение временных затрат.
За последние 10 лет в логистике произошло больше изменений, чем за все годы со времен промышленной революции. Будучи отраслью с широкими возможностями, логистика указывает дальнейший путь развития процессов цепочки поставок, тем самым позволяя производству сосредоточиться на своих основных задачах. Традиционная цепочка поставки состоит из пяти звеньев: поставщик, производитель, дистрибьютор, розничный продавец и конечный потребитель. В некоторых отраслях электронная коммерция, вкупе с информационными технологиями, делают возможным прямое взаимодействие поставщика или производителя с потребителем. Тем предприятиям, которые хотят выжить в конкурентной борьбе и остаться на рынке, следует сосредоточить свои усилия на улучшении качества логистики в трех областях: обработка заказов, доставка и управление складами.
Обработка заказов
Цикл потребительского заказа длится с момента самого заказа и до получения покупателем товара. Этот цикл включает в себя получение заказа, проверку статуса заказа и сообщение об изменении этого статуса покупателю, оформление необходимых документов и доставку заказанного товара покупателю. Также в этот цикл входят проверка наличия товара на складе, проверка платежеспособности покупателя (в случае оплаты по банковской карте или через электронную платежную систему), выставление счета и получение денег. Раньше покупатель мог сделать заказ следующим образом: заполнить бумажную форму и передать ее продавцу, переслать ее по почте или продиктовать свой заказ по телефону клерку. По мере совершенствования технических средств, покупатель получил возможность отправить заполненную форму по факсу в представительство поставщика, оснащенное автоматической системой обработки заказов.
Сегодня компьютеры, электронная почта и Интернет позволяют значительно сократить цикл заказа и одновременно создать непрерывный процесс без использования бумажной документации, удобный как для потребителя, так и для компании. Многие корпорации уже разрабатывают \"виртуальные организации\" – целостные, состоящие из интерактивных частей, системы, охватывающие множество отделов и подорганизаций. Отдача от такой интеграции настолько велика, что обеспечивает этим компаниям существенные конкурентные преимущества - за счет наилучшего обслуживания клиента и минимизации времени исполнения заказа.
Пользуясь услугами интернет-провайдеров, потребители, будь то частные лица или корпорации, получают доступ к источникам информации, а также имеют возможность делать заказы напрямую у корпораций и общаться с другими пользователями Сети.
В качестве примера неэффективности традиционной системы заказа можно привести следующий: ранее от момента изготовления персонального компьютера и до продажи его в розничной сети проходило 47 дней. Внедренная компанией Dell модель продажи компьютеров через Интернет под названием \'make-to-order\' (создать на заказ), позволяла сократить временные затраты до одного дня. Выяснилось, что клиенты не заказывают модели с жесткими дисками емкостью в 1 Гб, а предпочитают 3 гигабайта, поэтому компания прекратила закупку дисков в 1 Гб. Компании-изготовители предложили излишки таких дисков другим производителям ПК по более низкой цене. Те накинулись на это предложение. Через 47 дней выяснилось, что никто не хочет покупать компьютеры с одногигабайтным винчестером. Такой вот дорогой ценой была доказана эффективность модели создания ПК на заказ.
Рынок бумизделий никуда не денется, потому что бумажная документация по-прежнему будет использоваться при доставке товаров покупателю, и покупатели по-прежнему будут читать бумажные газеты, книги и журналы. Тем не менее, как было продемонстрировано в предыдущем примере, бизнес вошел в эпоху использования цифровой информации и электронной обработки заказов, что позволяет предоставить клиентам дополнительные услуги в области маркетинга и коммуникаций.
А коль скоро затраты на производство являются лишь частью общих расходов цепочки поставок, успешные предприятия должны стремится снижать не только производственные затраты, но и расходы на доставку.
Продолжение: \"Роль логистики в интернет-коммерции: доставка\"
Роль логистики в интернет-коммерции: доставка
SOLE
Предыдущая часть: \"Роль логистики в интернет-коммерции: обработка заказов\"
Доставка является основой логистики; на нее приходится примерно 20% ВВП США. Железные дороги, грузовики, трубопроводы, водный и воздушный транспорт – все это различные способы доставки товара до потребителя. Исторически так сложилось, что большую часть доставки грузов осуществляют железные дороги. Грузовики позволяют доставить продукцию \"от двери до двери\", поэтому этот вид транспорта является наиболее \"гибким\". Трубопроводы работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и поэтому являются наиболее надежным и, к тому же, наиболее эффективным с точки зрения энергетических затрат, способом доставки. Водные перевозки – самый древний вид транспорта - позволяют доставлять разнообразные товары по относительно низкой цене. Воздушный транспорт работает с таким же разнообразием товаром, при этом обеспечивая максимальную скорость доставки.
До недавнего времени крупные предприятия пользовались собственным парком автотранспорта для доставки сырья и товаров потребителям (не забываем, что речь идет о США – прим.ред). Компании, не имевшие своего автопарка, особого значения выбору способа доставки не придавали, предпочитая то, что был на данный момент доступней.
Несмотря на то, что в прошлом компании пытались выиграть в конкурентной борьбе в основном за счет снижения расходов, появление Интернета породило новую тенденцию. Компании, работающие во всех секторах экономики, начали стремительно создавать собственные онлайновые представительства – опять-таки, ради получения преимуществ перед конкурентами. \"Многие предприятия рассматривают скорость как главный довод в борьбе за потребителя, - считает Том Шмит, старший вице-президент мемфисского отделения FedEx Worldwide e-Solutions. - Сейчас большинство предприятий стремится к тому, чтобы сделать транспорт частью эффективной сети поставок, которая при этом будет отвечать всем ожиданиям покупателя. Federal Express и United Parcel Service – вот вам пример компаний, превративших гарантированную доставку товара в совершенно самостоятельную сферу бизнес-услуг. Транспортные компании обнаружили, что возможности Интернета могут быть использованы для того, чтобы ускорить доставку и более оперативно работать с сопутствующей информацией. Как грузоотправители, так и грузополучатели полагают, что наиболее важной частью доставки является возможность в любое время получить информации о местонахождении и статусе груза. Компания под названием nPassage старается обеспечить своих клиентов такой информацией, создав инфраструктуру, которая соединяет производителей, дистрибьюторов и торговые B2B площадки со всеми службами доставки.\"
В условиях сегодняшней высокоразвитой и динамичной экономики потребитель ждет высочайшего уровня сервиса на протяжении всей цепочки поставок, в том числе возможности отслеживать движение заказа и его статус. К примеру, торгующий музыкальными дисками интернет-магазин CDNow заключил партнерское соглашение с компанией Skybox.net, благодаря которому магазин сможет быстрее и дешевле обслуживать покупателей из Латинской Америки и с Карибских островов. Эти покупатели могут указать в качестве адреса доставки номер своего почтового ящика Skybox, в Майями. Когда заказ прибывает в Майями, он переупаковывается компанией Skybox, на него оформляются все необходимые таможенные документы, и уже затем заказ отсылается адресату. Таким образом, все таможенные расходы и доставку непосредственно \"до двери\" покупатели оплачивают отдельно, по счету, который выписывается в Майами.
Требование действовать оперативно относится ко всем областям \"новой\" экономики, особенно к тем, которые имеют представительство в Интернете. А оперативность начинается с того, чтобы нужный продукт в нужное время был в нужном месте. Доставка всегда была жизненно важной составляющей логистики, и с течением времени ее роль и значение только возрастают. Со тех пор, как появилась электронная коммерция, представление о доставке изменилось от статичной схемы регулярных перевозок товара со складов в розничных магазинах до принципиально новой динамичной области, занимающей ключевое место в логистике.
Продолжение: \"Роль логистики в интернет-коммерции: управление складом\"
Роль логистики в интернет-коммерции: управление складом
SOLE
Предыдущая часть: \"Роль логистики в интернет-коммерции: доставка\"
Управление складами
Как и доставка, управление складами – неотъемлемая часть логистики. Однако, в отличие от ситуации с доставкой грузов, в управлении складом наблюдается другая тенденция: к поиску путей работы с минимальным количеством ресурсов. У компании может быть превосходная бизнес-модель и отличная система доставки, чтобы заставить эту модель работать, но если доставлять компании нечего, то никакого бизнеса не получится. У многих корпораций содержимое склада составляет приличный процент от общего объема активов. Большие запасы товара на складе желательны, а иногда и необходимы для беспрерывной работы и организации качественного обслуживания. Это может помочь снизить некоторые затраты (например, отпускную цену товара, затраты на заказ у производителя, убытки от неосуществленных продаж и т.д.), однако большие склады, как правило, увеличивают операционные расходы (расходы на хранение, налоги, страховку и т.д.).
В книге \"Машина, которая изменила мир\" рассказывается о том, как раскрутился японский производитель Toyota: отказавшись от огромных складов, компания добилась быстрого товарооборота. Подход Toyota заключался в том, чтобы истощать складские запасы и ускорять продвижение изделия через производственный цикл. Сегодня информационные системы управления позволяют обновлять информацию о запасах на складе, как только товар отгружается или, наоборот, поступает в хранилище. Именно Toyota в свое время внедрила и усовершенствовала эту технологию, известную под именем \"как раз вовремя\" (\"just-in-time\") или \"kanban\". Оценив выгоды такой системы работы, компании всего мира теперь выживают в конкурентной борьбе за счет того, что удерживают складские запасы на невысоком уровне. Министерство обороны США также использует данную стратегию. Это ведомство изменило свой подход к логистике с тем, чтобы быть готовым к сегодняшним реалиям ведения боевых действий и снизить расходы на хранение и доставку оружия, а также на сопроводительную документацию к нему. Интегрировав цепочку поставок, военные заменили горы оружия на информацию и эффективное распределение. Вместо складских запасов, которые \"как раз вовремя\" или \"на всякий случай \", Министерство обороны США движется к тому, чтобы в наличии имелось оружия \"ровно столько, сколько нужно\", и это даст цепочке поставок возможность нормально заработать.
Хранение товарных запасов – дорогое удовольствие, и все компании, особенно те, которые работают в Интернете, выигрывают от внедрения систем управления складами в реальном времени. Это позволяет получить и удержать преимущество перед конкурентами. Использование системы \"kanban\" дает возможность поставщикам взаимодействовать непосредственно с производителем, к тому же устраняет излишки запасов и необходимость в больших складских помещениях. Например, если торгующий книгами в Интернете коммерсант знает, что некоторые позиции пользуются большим спросом по воскресеньям, потому что их покупатели – деловые люди, у которых нет времени совершать покупки в разгар рабочей недели, то он может запастись достаточным количеством товара, чтобы доставить все сделанные заказы в понедельник, и не забивать свои склады в будни. Да, нельзя торговать, если товара у вас нет вообще, однако делать запасы \"на всякий случай\" в мире, в котором все должно быть \"как раз вовремя\", не стоит.
Заключение
В настоящей статье проанализированы и исследованы три очень важных аспекта логистики: обработка заказов, доставка и управление складом. Каждый из этих элементов играет важную роль в эффективной работе цепочки поставок и в мире электронной коммерции.
Кроме того, речь идет о возможности применения корпорациями искусственного интеллекта как одного из путей для оптимизации цепочек поставок. Возможности, надежность и простота использования Интернета создают единую и прозрачную связь между потребителем и производителем, а также между производителем и поставщиком. Интернет позволяет потребителям свободно обмениваться информацией.
Сейчас логистика вышла на первый план в деятельности многих компаний. Что этому способствует? Новые торговые соглашения, такие как Североамериканское соглашение о свободной торговле (North American Free Trade Agreement); постоянное развитие компьютерных и информационных технологий, расширение мировых рынков, которое выражается в появлении большего числа транснациональных компаний; ориентация на качество и удовлетворение потребностей клиента. Потребитель ждет от предприятий (будь то производители, розничные продавцы или поставщики) дополнительных услуг, - ориентированных на потребителя, на продвижение товара, на увеличение производства и на снижение временных затрат. Гибкость служб доставки позволяет объединить усилия с другими предприятиям и сосредоточиться каждому из них на выполнении своих профилирующих задач. А предприятия преуспели в предоставлении дополнительных услуг и одновременно в удовлетворении потребительского спроса.
США взяли на вооружение японскую модель управления и технологию производства \"как раз вовремя\". Используя Японию в качестве ориентира, американские компании добиваются конкурентных преимуществ благодаря уменьшению складских запасов. Благодаря повсеместному внедрению автоматических систем и заключению партнерских соглашений, потребители чувствуют, что именно они выигрывают от этих перемен. Теперь, когда потребителям позволили участвовать в процессе, они наверняка потребуют право голоса при определении дальнейшей стратегии развитии бизнеса.
За последние 10 лет в логистике произошло больше изменений, чем за годы, прошедшие со времен индустриальной революции.
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55410/