Оборотни на складе. Почему возвращаются товары
Джон Пол Куин,
журналист, независимый консультант по проблемам международной торговли и логистики из Стэнфорда (Коннектикут, США)
Источник: журнал Logistics Management
Предполагается, что товары не должны возвращаться на склад – однако это все равно происходит и для многих компаний отладка этого процесса (получившего название «обратная логистика») – большая проблема. Чтобы оптимизировать этот процесс, менеджеры должны проанализировать несколько аспектов: почему товары возвращаются, каким образом можно оптимизировать «обратную логистику» и следует ли самим заняться решением этой проблемы или отдать ее на аутсорсинг. От ответа на эти вопросы зависит множество бизнес-процессов: управление складом, работа с распределительными центрами (РЦ), распределение ресурсов и т.д.
Разделяй и властвуй
Анализ того, почему товары подлежат возврату, важен для принятия управленческих решений. Часто возврат связан с неудовлетворенностью получателя размером, цветом, качеством товара, с обнаруженным браком изделий, их износом. Процент возвращаемых товаров является мерой качества производства и показателем отлаженности внутренних процессов компании.«Степень, в которой менеджмент компании может оказывать влияние на процент возвращаемых товаров, напрямую зависит от природы самого товара и от того, о какой компании идет речь – о производителе или о продавце», – говорит Роберт Манн, управляющий партнер консалтинговойкомпании Accenture (Атланта).
После того, как компания подсчитала процент возвращаемых товаров и разработала меры по оптимизации обратной логистики, она обращается к системе управления складом. Большинство производителей и ритейлеров осуществляют приемку возвращенных товаров в тех же складах и РЦ, где хранится основная продукция.
Для повышения эффективности процесса обратной логистики мы рекомендуем физически разделить площадки для хранения основной продукции и площадки, на которые поступает возвращенный товар.
Выделение пространства для возвращенных товаров преследует три цели:
• предотвратить «перемешивание» товаров высокого качества и отбракованных товаров,
• предотвратить возможные потери товара
• предотвратить ошибочную повторную отправку отбракованного товара до того, как он пройдет внутреннюю проверку и доработку.
Для разделения «прямой» и «обратной» логистики на некоторых складах организуют отдельный терминал для получения возвращаемых товаров или выделяют для этого определенное время. «А в некоторых компаниях подразделение, занимающееся получением возвращаемых товаров, выделяется в отдельную бизнес-единицу с отдельным юридическим адресом, – говорит консультант по управлению складом Джон Трэйси из компании Tracy-Hayden Associates в Саус-Орандже (штат Нью-Джерси).
Помимо физического разделения пространства для приема и хранения возвращенных товаров, необходимо обязать менеджмент склада внимательно относиться к своим обязанностям и уделять обратной логистике столько же внимания, сколько обычным логистическим процессам. «Многие компании не уделяют этому необходимого внимания – поэтому процессы обратной логистики проходят хаотично. Менеджменту складов нужно относиться к этому более серьезно», – утверждает Манн.
Ищите специалистов
Наличие специальных сотрудников столь же важно для управления обратной логистикой, как и наличие отдельных площадок для хранения возвращаемых товаров. «В некоторых случаях заведующий складом руководит всеми логистическими процессами, однако это не столь эффективно, как в тех случаях, когда руководство процессами обратной логистики осуществляетотдельный менеджер», – делится опытом Джеймс Сток, профессор маркетинга и логистики Университета Флориды (Тампа).
По его словам, работа менеджера по обратной логистике в значительной мере отличается от работы обычного менеджера по логистике: она требует решения ряда проблем, которые не возникают в обычных логистических процессах. А Манн добавляет, что управляющий процессами обратной логистики должен быть хорошо осведомлен о политике и стратегии компании, отлично разбираться в производстве товара и быть здравомыслящим. И вот почему. После того, как товар поступает обратно на склад или в РЦ, с ним необходимо осуществить действия, которые помогут разместить его в строгом порядке. Чтобы эти действия привели к ожидаемому результату, менеджер процесса должен ответить на ряд вопросов:
• Имеются ли повреждения продукции, насколько они серьезны и возможна ли повторная продажа товара после их устранения?
• Был ли товар возвращен по договору с ритейлером об избыточных запасах?
• Возможно, товар был отозван?
• Повреждена ли или вскрыта ли упаковка, иможно ли отправлять товар на склад для повторной поставки?
• Нужно ли проводить дополнительную проверку товара?
• Какова стоимость товара?
• Следует ли предъявлять счет клиенту за возвращенный товар?
• Каким образом данный случай возврата соотносится с политикой компании в отношении возвращаемых товаров?
«Люди, которые дают ответы на эти вопросы, проводят анализ возвращаемой продукцииипринимают решения в отношении нее, играют важную роль вформировании ценовой политики компании – говорит Сток. – Таким образом, на должность менеджера по обратной логистике следует нанимать квалифицированных профессионалов. В некоторых случаях, когда вопрос оптимизации обратной логистики стоит особенно остро, в целях поощрения, такому менеджеру можно выплачивать зарплату даже большую, чем менеджеру по обычной логистике».
Принимайте верные решения
Один из вопросов, на которые отвечает менеджер по обратной логистике, заключается в следующем: следует ли заниматься возвращаемыми товарами самим или «аутсорсить» этот процесс? Будут ли это более эффективно? Тенденции последних лет свидетельствуюто том, что все большее количество компаний отдает процессы обратной логистики на аутсорсинг. Манн говорит: «Мы изучали опыт работы многих компаний-производителей на протяжении нескольких лет. Еще пару лет назад компаний, отдающих обратную логистику на аутсорсинг, практически не было. А уже в 2003 г. такие компании составляли 25% всех производителей. В 2004 г. их количество возросло до 33%, однако 2/3 компаний все еще управляют этим процессом своими силами».
По мнению Трэйси, тенденция к аутсорсингу обратной логистики скоро сойдет на нет. Причины, по которым это произойдет, он видит в необходимости производить постоянные проверки подрядчиков, инструктировать их относительно изменений в политике компании. Кроме того, аусорсинг вызывает недовольство некоторых клиентов: они просто не знают, куда посылать продукцию.
Итак, какой же выбор сделать? Если у Вас имеется эффективная система управления складом и все необходимые ресурсы для того, чтобы управлять процессами обратной логистики самим, то аутсорсинг не принесет дополнительной прибыли. Однако если для того, чтобы эффективно управлять этими процессами, вам нужно произвести значительные вложения в развитие системы управления складом, то «аутсорсить» обратную логистику обойдется дешевле.
«Мы спрашиваем компании об объемах возврата и существующих каналах приема возвращаемой продукции, – говорит Стивен Саус, президент консультационной компании «Решения для обратной логистики» (Reverse Logistics Solutions). – Если у компании система менеджмента логистикой отлажена хорошо, нам дают точный ответ, говоря о процентах общего возврата, об оборачиваемости товаров ит.д. Если компания не может дать точного ответа, скорее всего мы предложим ей аутсорсить обратную логистику».
Томас Марселлино, вице?президент по маркетингу компании Carolina Logistics Services, советует компаниям, в первую очередь, оценить внутренние ресурсы. «Попытайтесь честно ответить на вопрос, сможет ли компания сама справиться с обратной логистикой так, чтобы возвращаемые товары не приносили убыток, а имели реальный шанс вернуться на полки магазинов. Если не можете ответить на этот вопрос сами, лучше пригласить консультанта, который квалифицированно оценит ресурсы вашей компании».
Определяющим фактором при принятии решения об аутсорсинге обратной логистики может стать фактор качества обслуживания клиента и улучшение взаимоотношений с ним, атакже осознание необходимости инвестировать в обратную логистику значительные финансовые и физические активы в ситуации, когда этими процессами занимаются внутри компании. «По опыту могу сказать, – говорить Марселлино, – что многие компании, осознав важность процессов обратной логистики, приходят к выводу, что эти процессы не входят в их основную компетенцию».
Насколько это важно
Эксперты советуют рассматривать процессы обратной логистики наравне с другими бизнес-процессам компании. Саус говорит, что многие компании только недавно осознали эту простую истину. «Лет 15 назад никто даже и не думал о том, чтобы управлять обратной логистикой – ни производители, ни продавцы. Сегодня ситуация изменилась. Большинство компаний осознало необходимость уделять обратной логистике не меньше, а иногда и больше внимания, чем обычной. Менеджеры наконец-то поняли, что обратная логистика, наравне с обыкновенной, оказывает влияние на себестоимость товара. И это естественно, что оба эти процесса идут «в связке» – ведь и у обыкновенной, и у обратной логистики одинаковые цели – сделать процессы более быстрыми, более качественными и менее затратными».
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55519/