Техника торговли в рознице: стандарт для ваших продавцов
10.06.2008
Исследование, проведенное Mastercard International в разных странах мира, показало, что, в зависимости от сферы торговли, 62% посетителей уходят из магазина ничего не купив из-за того, что на рабочем месте не было продавца, и 60% покупателей – из-за того, что не получили ответов на задаваемые продавцам вопросы. Таким образом, упускается огромное количество готовых к покупке людей — тех, кто уже пришел в магазин и приготовил деньги. И это происходит в развитых странах, где, можно сказать, уже давно прививается «культ покупателя», а продавцы работают по принципу «клиент всегда прав».
Лена заехала в магазин купить фильм на DVD, который ей посоветовала подруга. Походив по магазину и не найдя нужный диск, Лена подошла к продавцу, беседовавшей с какой-то знакомой. Девушки живо общались, делясь последними новостями, и не особо обращали внимание на немногочисленных в этот утренний час посетителей. Подождав некоторое время, и видя отсутствие к себе интереса, Лена спросила, нет ли в магазине необходимого диска.
Продавец и её собеседница с усилием сделали паузу в беседе и с натянутой улыбкой, за которой явно просматривалось недовольство, продавец ответила, что, к сожалению, данного диска с фильмом в магазине нет, после этого они продолжили общение.
Продавец не предложила посмотреть диски с похожими фильмами, не пометила заказ для следующей закупки и не сообщила, когда у них будет новая поставка. Лена ушла и решила, что больше в этот магазин не поедет. Как выяснилось позже, фильм в магазине все-таки был, но диск так и остался лежать на полке. Могло ли такое или нечто подобное случиться в Вашем магазине?
Но, будем верить, изменилось отношение к покупателю и в нашей стране. В условиях, когда один и тот же товар можно купить в разных местах по приблизительно одинаковой цене, первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового персонала. Даже при максимально грамотном руководстве в торговой сети, покупатель имеет контакт именно с продавцом, который для него и олицетворяет всю торговую фирму. Именно он, а не руководитель фирмы, является главным лицом и от того, как продавец себя покажет, зависит имидж всей компании.
Качества, которыми должен обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:
Компетентность – доскональное знание своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;
Коммуникабельность – умение устанавливать контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;
Высокая самооценка – положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям. Действительно, самые большие проблемы при общении с другими людьми возникают у тех, кто имеет низкую самооценку. Такие люди пытаются компенсировать ее за счет других, и в итоге конфликты у них возникают практически на пустом месте.
Существует определенная технология взаимодействия с покупателями, используя которую, продавцы могут действовать более эффективно. Данная технология состоит из пяти этапов:
Установление контакта с покупателем
Выявление его запроса и потребностей
Информация об интересующем покупателя товаре, презентация
Ответы на вопросы и возражения покупателя
Завершение продажи и прощание с покупателем
Обрисуем основные особенности каждого из этапов.
1. Установление контакта с покупателем
Цели данного этапа – расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали. Для этого можно использовать следующие составляющие начала контакта.
Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».
Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя. Но длительность взгляда за один раз не должна превышать 5 секунд, если он длится долго – можно вызвать напряжение у покупателя.
Приветствие. Продавец, в зависимости от ситуации, может использовать несколько вариантов приветствия: официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.
Если человек часто заходит в магазин, то найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.
Соблюдение личного пространства покупателя. Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится. После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь». «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам». При этом следует помнить, что нужно соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко (но и не далеко ~1,0 м), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.
Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, - они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя. Если покупатель говорит тихо – не говорите громко, тоже говорите тихо. Если же он разговаривает громко – говорите также.
Сигналы покупателя. Если покупатель долго задержался возле какого-нибудь предмета, можно подойти к нему и сказать пару фраз об этом товаре. Если покупателю интересен этот товар, он задаст уточняющие вопросы.
2. Выявление запроса и потребностей клиента
Распространено мнение: чтобы убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет слушать, чем из тех, кто горазд много говорить. Вообще мнение продавца, а тем более, если оно негативное, очень редко интересует покупателя, даже если он и спрашивает продавца о чем-либо. Первоочередная задача продавца на данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого предлагать конкретный товар.
Для этого продавец может использовать две группы приемов: так называемое «активное слушание» и различные вопросы. Необходимо уметь слушать покупателя, причем слушать активно, проявляя искренний интерес. Поддержка покупателя кивками головы, короткими репликами, улыбкой – все эти действия побуждают покупателя рассказывать продавцу о том, что его интересует. Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли. А, например, чтобы показать покупателю, что продавец слышит и понимает его, можно использовать перефразирование, когда продавец повторяет мысль покупателя своими словами:
Покупатель: Покупая костюм, я хочу быть уверенным, что смогу носить его долго и без проблем.
Продавец: То есть, для Вас в первую очередь важно качество костюма?
Покупатель: Да.
Результат данного этапа – вы понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.
3. Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация
Цель презентации - показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.
Самое главное правило - вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует, например, простота пользования, не стоит в первую очередь делать акцент на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен продавцом, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.
Николай пришел в салон бытовой техники купить себе новый ЖК-телевизор. В принципе, он мало разбирался в таких телевизорах и его пугало в первую очередь качество показываемой картинки, т.к. в магазинах он видел, что на ЖК-экранах заметны пиксели и картинка немного размывается. К нему подошел продавец-консультант и поинтересовался, что Николая интересует. Узнав, что ЖК-телевизор продавец поинтересовался нужным размером. Николай выбрал средней размер, тогда продавец начал рассказывать, что зря Николай не хочет взять один из замечательных телевизоров с большой диагональю, что на таких отлично смотреть футбол и вообще, девушек впечатляет..
Николай скромно, боясь показаться невежественным, поинтересовался качеством показываемой картинки. Продавец вскользь упомянул, что качество будет на всех представленных у них телевизорах замечательное, потому что у них классные телевизоры с многочисленными функциями, которые продавец начал демонстрировать, с хорошим выбором форматов воспроизведения.. Но Николай его уже слушал «в пол-уха», он не разрешил свои сомнения, да и к тому же решил, что лучше он обратиться к своему знакомому, работающему в похожем магазине бытовой техники и тот, человек ответственный, – подвести не должен. Николай под надуманными предлогами отвязался от общительного продавца-консультанта и со спокойной душой поехал домой.
Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие. Кроме того, поскольку покупатель сам делает выбор, у него не возникает ощущения, что ему навязали покупку.
Заинтересовывайте выгодой. Например, пенсионер покупает не сами начесные кальсоны, и, даже не тепло, которое они дают зимой. Он надеется, что с их помощью у него не проявятся хронические болячки, и он не будет тратить деньги на дорогие лекарства.
Надо выяснить скрытую проблему и рассказать, как наша продукция может её решить.
Заинтересовывайте показателями успеха (награды, показатели и т.п. фирм и конкретных товаров). Это повышает доверие человека к марке.
Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность.
Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.
Избегайте междометий «э-э-э, м-м-м». При их употреблении у покупателя сложится мнение, что вы не уверены в себе или в излагаемых фактах.
Не употребляйте слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.
Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке. Например, частица «не» в вопросе «Вам не нужен комплект?» провоцирует ответить «нет, не нужен»; лучше сказать: «Обратите внимание на этот максимально удобный, проверенный временем комплект для ремонта».
Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Но не льстите, подчеркивайте только очевидные вещи, чтобы не ошибиться и не ставить покупателя в неловкое положение.
Делайте упор на позитивных утверждениях, избегайте негативных.
Пример негативных высказываний: «Вы ошибаетесь, это не так», «Вам это не подойдёт. У вас живот торчит», «Ну-ну, сразу видно, что вы никогда не пользовались подобной техникой?»...
При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
Вовлекайте покупателя физически - дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть получше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
Помните – во время демонстрации товара пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.
В продажах существует золотое правило: « Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды)». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы, ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.
Продавец: «Примерьте, пожалуйста, вот эту куртку. Вам нравится?»
Покупатель: «Да, неплохо».
Продавец: «Она из новой партии, недавно поступила в магазин. А что Вам особенно в ней нравится?»
Покупатель: «Очень приятный цвет, довольно-таки модно выглядит, да и сшита она вроде неплохо».
Продавец: «Да, этот бренд отличаются отменным качеством. А как Вам ткань?»
Покупатель: «Ткань на ощупь очень приятная».
Продавец: «Да, к тому же она не мнется и очень легко стирается в теплой воде».
Продажа почти состоялась. Очень важное правило презентации товара – не злоупотреблять терминами и словами, непонятными для покупателя. Например: «у этого фотоаппарата 1/2,5 – дюймовая матрица CCD» - продавец, конечно, покажет, что он «очень грамотный», но покупателю от этого «ни холодно, ни горячо», а в большинстве случаев ещё и ставит в тупик, раздражает...
4. Ответы на вопросы и возражения покупателя
У покупателей практически неизбежно возникают какие-то вопросы по товару или его характеристикам. Задача продавца – понимать, что в этом случае покупатель не «придирается из вредности», а запрашивает у продавца недостающую ему информацию.
Основные принципы ответов на вопросы/возражения покупателей:
Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
Не говорить покупателю, что он не прав, даже если он не прав. Необходимо согласиться с правом человека иметь собственное мнение.
Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы найти причину (источник) возражения/вопроса. Прежде чем доказывать обратное, разберитесь, что имеет в виду покупатель, откуда у него такая информация.
Работайте на эту причину – подвергайте её сомнению фактами, поборите внутренние предубеждения посетителя.
Согласиться с чем-то, в чем покупатель прав, и только потом давайте информацию по вопросу разногласий.
Как пример:
- Ну и куча у вас некрасивых джинсов!
- Вы в чём-то правы, но это объясняется тем, что магазин, с целью удовлетворить запросы широких слоёв населения, закупает очень большой ассортиментный ряд моделей на любой вкус и денежные возможности. Спрос на продукцию огромный, поэтому мы недавно, по просьбе покупателей, расширили ассортимент, и у нас почти каждый может найти себе что-нибудь по вкусу. Многие обращают внимание, что вот эти модели хороши. А Вы предпочитаете спортивные, модные или классические джинсы?....
Очень полезным в таких случаях бывает применение так называемых «словесных амортизаторов»: «Я понимаю, почему Вы так считаете», «Я сам так же думал вначале». Кроме того, согласие с покупателем в начале высказывания обезоруживает его, и располагает выслушать информацию продавца до конца.
Покупатель: Ваши костюмы стоят дороже, чем в других магазинах.
Продавец: Да, цена у этой модели выше, чем стоят похожие на нее, и все же я должен Вам сказать, что она носится гораздо дольше, что делает ее экономичнее, она более удобна. Многие покупатели поначалу тоже думали как Вы, но, получив дополнительную информацию, вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость.
v Покупателю любят обобщать: «Все плохое..», «Все продавцы одинаковые..», «Везде дешевле..» и т.п. Т.е. они находятся в плену собственных предубеждений. Их надо понять – им так проще. И они стараются увидеть в магазине то, что только подтвердит их мнение. Надо вернуть таких покупателей в «реальность», разрушить обобщение. Вежливо, без подвоха, максимально корректно попросите назвать не всех, а хотя бы три магазина, где ассортимент в той же ценовой категории был бы лучше. Скажите, что вы совсем недавно были в одном разрекламированном месте (скажите где) - и цены, и ассортимент, и качество товара там заметно хуже, чем у нас в магазине.
Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь - тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
При вопросе «почему там то же самое дешевле» - постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая модель, какое сырьё используется, комплектация, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по конструкции, качеству или сервисному обслуживанию.
Помните, что покупатель при сомнении идёт по пути наименьшего сопротивления, он стандартно отговаривается: дорого. Если Вы чувствуете, что покупатель не говорит настоящей причины своих сомнений, то скажите, например: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по наиболее низкой цене. Но в дополнение к этому, есть ли ещё что-то, что заставляет Вас сомневаться?».
Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! - говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»)
Быть в курсе всех вопросов, которые чаще всего спрашивают по отношению к Вашим товарам, и знать на них варианты ответов.
Удачный пример общения:
- Какими преимуществами обладает ваша детская мебель?
- Я могу назвать Вам несколько особых качеств: ….
То, что имеет преимущества, имеет и недостатки. В данном случае продавец слово «преимущества» заменил на «особые качества». Это позволит ему избежать следующего вопроса о недостатках продукции.
Наконец, надо уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны покупателя зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.
Проверьте, услышаны ли ваши аргументы
Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.
Если покупатель ещё не выбрал нужный товар, не стойте над ним, скажите, например: «Вы ещё спокойно осмотритесь. Выберите.. По любым возникающим вопросам – обращайтесь. С удовольствием вам отвечу, я ведь здесь для этого и нахожусь». [здесь не употребляйте словосочетания «не стесняйтесь, обращайтесь»].
Если надо отойти (возможно, кто-то позвал) и есть возможность это сделать, скажите: «Извините, пожалуйста, я сейчас отойду, Вы обдумайте, я постараюсь скоро вернуться». Когда вернётесь, обязательно повторите все те преимущества товара, которые вы, возможно, успели рассказать.
5. Завершение продажи и прощание с покупателем
Ну и, наконец, важно, чтобы покупатель не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку именно у нас. Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна принадлежать продавцу. Для этого он должен понять сам, действительно ли покупатель хочет купить этот товар; доверяет ли он товару, продавцу, магазину; услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения.
Если вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к её совершению. Если вы не будете обращать внимания на сигналы, будете продолжать говорить, то с большой вероятностью достигните обратного результата. Сигналами готовности человека к покупке могут служить: слова («ну, в принципе, неплохой», «он мне нравится»), кивания в знак согласия, одобрительные жесты другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов (н.п. «поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счёт», «что вы думаете по этому поводу?», «что вас больше всего заинтересовало из предложенного?»).
Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил уже купить, неожиданно меняются – исчезает тёплый, доверительный тон – он заменяется холодной, деловой манерой речи.
Завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы к которым вы пришли вместе с покупателем.
Не спрашивайте покупателя - будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».
После завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.
Но, даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находиться в центре внимания. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».
Этими действиями кассир закрепляет контакт с покупателем и создаёт повод для повторного визита покупателя.
НИКАКОЙ АГРЕССИИ! Если товар не нравятся покупателю, то, как это для кого-то ни странно, не надо «впихивать» ему другой размер, или, пользуясь его «неграмотностью» в технике, неподходящую комплектацию. В долгосрочной перспективе это окупится. При отсутствии желания у покупателя совершить покупку не показывайте покупателю, что он стал вам безразличен. Подскажите, когда нужная модель появится и когда можно будет зайти.
помните: главный критерий успешности покупки – это довольный покупатель, а не довольный продавец!
В конце хочу заметить, что не существует идеального метода продажи – тогда бы всеми все всем продавалось, а такого быть не может и, надеюсь, никогда не будет. Приведенная выше техника продаж – это основа, которая может видоизменяться в зависимости от конечных условий розничной торговли, покупателя и вида товара. Но не по прихоти продавца, который всеми возможными способами будет убеждать себя и работодателя видоизменить данные правила под свои взгляды на торговлю и для своего удобства. Техника торговли, которой должен придерживаться продавец, должна зависеть только от удобства и характерных особенностей покупателя и возможностей бизнеса.
Приложение 1
В данном Приложении приведены базовые условия Стандарта торговли в магазине по части обслуживания покупателя, которые, еще раз повторю, могут и должны видоизменяться в зависимости от особенностей вашего бизнеса. Некоторые «умельцы» дополняют данные пункты до толстых талмудов регламентирующих чуть ли не каждый жест продавца, превращая его в подобие робота с заранее написанным алгоритмом, что очевидно только мешает продавцу качественно выполнять свою работу, которая очень часто требует от сотрудника самостоятельности, находчивости и импровизации. Конечно, свобода должна быть в определенных рамках, только не надо сужать эти рамки до «игольного ушка».
Х.Х. Работа с покупателем
Х.Х.1. При поднятии трубки телефона в магазинах – отвечать «магазин …».
Х.Х.2. В торговом зале не общаться на нерабочие темы. Не поднимать при общении в торговом зале рабочую информацию, которая может нанести хотя бы малейший вред имиджу фирмы.
Х.Х.3. С покупателями общаться вежливо, проявляя реальное желание решить его проблему с помощью нашего товара.
Х.Х.4. Нельзя проявлять никакой агрессии и навязчивости с целью любым методом продать товар покупателю. Если он не готов к покупке после всех ваших действий по продаже, сообщите ему телефон и дату следующего привоза товара.
Х.Х.5. Продавцу-консультанту нельзя обслуживать покупателя сидя.
Х.Х.6. В макияже и прическе соблюдать умеренность.
Х.Х.7. Не делать яркого или заметного маникюра.
Х.Х.8. Не одевать броской и вызывающей одежды. В одежде соблюдать фирменный стиль.
Х.Х.9. Не находиться за пределами магазина в форменной одежде.
Х.Х.10. Пользоваться дезодорантом.
Х.Х.11. Не входить в торговый зал с сотовым телефоном
Х.Х.12. Во время работы не перемалывать жевательную резинку.
Х.Х.13. При появлении посетителя не бросаться к нему, но сделать так, чтобы он увидел, что вы в любую минуту готовы подойти помочь
Х.Х.14. Исключить выражения: «я могу вам чем-то помочь», «вы в этом плохо смотритесь», «на какую сумму рассчитываете».
Х.Х.15. Соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко.
Х.Х.16. Разговаривая, старайтесь находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
Х.Х.17. Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие.
Х.Х.18. Вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя. Если покупатель говорит, что его интересует удобство пользования, не стоит в первую очередь делать акцент, например, на престижности или новизне данной модели. Этот аргумент может быть приведен вами, как дополнительный, но сначала покупатель должен услышать ответ именно на свои пожелания.
Х.Х.19. Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность. Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.
Х.Х.20. При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.
Х.Х.21. Вовлекайте покупателя физически - дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть лучше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.
Х.Х.22. Во время демонстрации товара необходимо обращаться с ним аккуратно и бережно - пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.
Х.Х.23. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать.
Х.Х.24. Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь - тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.
Х.Х.25. При вопросе «почему там то же самое дешевле» - постарайтесь сделать так, чтобы покупатель сам ответил на данный вопрос. Уточняйте – где «там»?, что для покупателя означает «дешевле»?, что «то же самое»? (н.п. какая именно модель, комплектация, какое сырьё используется, надёжная ли марка производителя, есть ли сертификат качества, гарантии и т.п.). Пусть ответы на данные вопросы даст сам покупатель, подводите его к тому, что наш товар имеет преимущества по составу сырья, конструкции, качеству.
Х.Х.26. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем.
Х.Х.27. Проверьте, услышаны ли ваши аргументы. Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.
Х.Х.28. Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа.
Х.Х.29. Если покупатель немного сомневается, или уже решил купить товар, но не очень уверен в своём выборе - завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к которым вы пришли вместе с покупателем.
Х.Х.30. Необходимо закрепить контакт с покупателем и создать повод для повторного визита покупателя. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».
Х.Х.31. Если возникают проблемы с покупателем (спорит, требует книгу замечаний и предложений) – и вы не можете быстро мирно урегулировать конфликт, не дайте ему разгореться: зовите заведующую магазина или др.руководителя.
Изофатов Дмитрий
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55597/