Обучение складского персонала: цели, ошибки, показатели
Иван Зубарев
Лишь некоторые начальники складов и складских комплексов уделяют достаточно внимания работе с персоналом. Многие же менеджеры привыкли руководствоваться общими мнениями.
Например: «Операции на складе легкие – сотрудники смогут сами в них разобраться!»; «Уровень образования складских служащих в основном невысок – их деятельность не будет расширяться, а значит, необходимости в полноценном обучении нет»; «В недорогой персонал нет смысла вкладывать значительные денежные ресурсы: высокий эффект гарантировать невозможно, а в случае ухода большого количества людей тратить деньги придется снова».
В действительности же ситуация не так проста, как кажется на первый взгляд. И при более внимательном анализе менеджеры-логисты осознают: эффективная работа с персоналом позволяет значительно экономить! Попробуем разобраться, как правильное обучение служащих влияет на функционирование склада.
Необходимость регулярных тренингов
Представьте ситуацию, сложившуюся на складе или в распределительном центре, который более года назад успешно ввел WMS систему. Весь штат – приемщики, комплектовщики, товароведы, операторы, сток-менеджеры – делится на две группы: те, кто «пережил» внедрение, и те, кто устроился на склад позднее. У последних, не присутствовавших на полноценных тренингах, к настоящему времени сложились определенные начальные знания, причем как правильные, так и неправильные. Действительно, часть знаний, в том числе и очень полезных, полученных при непосредственной работе от «старожилов», позволяет быстро и грамотно совершать действия с помощью WMS системы и оптимизировать время выполнения той или иной складской операции.
Остальные знания неизбежно окажутся неправильными и даже негативными, однако работники нередко применяют их, выбирая из двух способов наиболее простой и наименее трудозатратный. Но не всегда такой выбор допустим: мнение об идентичности двух способов выполнения одной и той же операции может быть ошибочным. В таком случае при передаче искаженных знаний коллегам возникает эффект «испорченного телефона»: работники учатся неправильным действиям на складе. Наиболее очевидное решение такой проблемы – регулярные тренинги и аттестации складского персонала.
Для проведения подобных тренингов руководство склада должно обладать проработанными, точными, а главное – актуальными учебными материалами. По ним каждый сотрудник может в любой момент свериться: «Правильно ли я выполняю операцию?», «Как сделать ее быстрее?», «Как в системе правильно обработать ошибку?». Не менее важно иметь и подготовленные ответы на основные вопросы подчиненных, чтобы видение складских операций у служащих складывалось на основе разработанных бизнес-процессов, а не на основе мнений коллег. Поэтому, к подготовке таких материалов руководство склада должно подходить со всей ответственностью.
Среднестатистический складской кладовщик, товаровед, водитель погрузчика или штабелера – человек обычно без высшего образования, работающий увеличенную смену (более 8 часов), изначально мало заинтересованный в сверхурочной работе. Но кто-то из них со временем особенно интересуется WMS системой, старается быстро выполнять операции, инициирует разговоры о функционировании WMS системы среди коллег – в общем, в команде выявляется лидер, на которого и следует опереться при обучении персонала. За такую активность он заслуживает поощрения, т.к. учит других, поднимает их мотивацию, вселяет уверенность в своих силах при внедрении новых процессов, в общем – приносит пользу общему делу. Подобный лидер может помочь и при подготовке материалов для тренинга: обычно он хорошо изучил все подводные камни выполнения складских операций и работы в WMS системе, знает основные вопросы коллег и исключительные ситуации, которые могут возникать в повседневной деятельности. Таким образом, знания так называемых лидеров складских команд могут позволить грамотно построить обратную связь между руководителями и подчиненными и подготовить полную программу для регулярных обучений и тестирований.
Определение целей обучения и показателей эффективности
Основная цель обучения складских работников – оптимизация временных и трудовых затрат. Чем лучше служащий склада знаком с порядком выполнения своих обязанностей, тем быстрее он осуществляет операцию в WMS системе, тем меньше времени тратит на то, чтобы вспомнить, куда нужно отвезти паллету, какой пункт меню выбрать на терминале, как обработать исключительную ситуацию. Чем быстрее сотрудник склада совершит одну операцию, тем больше успеет сделать за смену. В свою очередь, чем больше задач складские служащие выполнят за отведенное им время, тем выше станет производительность склада. В результате производственное предприятие может перейти на оптимальный для него режим работы, например, отменить ночные смены, а следовательно, сократить штат и уменьшить затраты.
Для того чтобы обучение оказало наибольший эффект, необходимо объяснить подчиненным, какие дивиденды принесет обучение как каждому в отдельности, так и компании в целом.
Работник должен осознавать, во-первых, свою ценность для предприятия и, во-вторых, причины, по которым он должен усвоить как можно больше информации на обучающем курсе.
Для этого поставьте цели и подчеркните взаимосвязь между ними:
«Время, затрачиваемое работником склада на выполнение одной операции в WMS системе, должно уменьшиться на X%»;
«Количество операций, выполняемых работником склада за одну смену, должно увеличиться на Y%»;
«Количество операций, выполняемых в совокупности всеми работниками склада за одну смену, должно увеличиться на Z%»;
«Количество заказов, обрабатываемых складом в течение смены, должно увеличиться на P%»;
«Среднемесячная пропускная способность склада должна увеличиться на Q%».
Установление показателей эффективности работы, во-первых, позволит объяснить каждому сотруднику цель прохождения им обучающей программы, определить планку, к достижению надо стремиться после прохождения обучения, а во-вторых, покажет результат, который ожидает от персонала руководство для повышения эффективности работы склада.
Эффективность обучения значительно усиливается, когда человек четко представляет его цель. Неправильно ожидать от курса большой отдачи, если работник склада не мотивирован, т.к. он будет бояться новых знаний и не станет стремиться к их получению. «А зачем мне это нужно? Это не моя работа, мне за это все равно не заплатят!» – вот типичная реакция немотивированного складского работника. Боязнь дополнительных обязанностей приводит к нежеланию освоения новых операций в WMS системе: «Почему я должен больше работать и брать на себя дополнительную ответственность за ту же сумму?». Этот психологический барьер необходимо преодолеть еще до старта обучающего курса. Причем финансовый подход к мотивации является далеко не единственным: если людям четко объяснить, что обучение новым знаниям и процессам позволит им проще и быстрее выполнять повседневную работу, они, скорее всего, будут стремиться освоить курс максимально успешно. В свою очередь, если число выполняемых за смену операций повысится, вступит в силу и финансовый аспект мотивации: во многих компаниях эффективно применяется подход начисления премиальных за количество выполненных за смену операций.
В общем, руководство обязано объяснить подчиненным цели обучения и свои ожидания от тренинга. У складских сотрудников перед началом курса должно сформироваться мнение, что курс – это не просто неделя лекций и отдыха от повседневной работы, а уникальная возможность получения сверхполезной информации, усвоение которой позволит облегчить ежедневный труд, более глубоко вникнуть в тонкости WMS системы и достичь показателей, необходимых для успешной деятельности. Помимо этого, эффективен и соревновательный аспект: хорошая премия за лучшие результаты обучения стимулирует всех его участников к активной, плодотворной, а главное – самостоятельной работе, ориентированной на результат. Введение показателей эффективности обучения позволит выявить наиболее успешных среди каждой группы (кладовщики, товароведы, операторы, сток-менеджеры) и организовать их повышение, которое, несомненно, является стимулом к активной работе, и хорошим итогом функционирования компании – воспитанием ценного сотрудника.
Расписание курса обучения
Необходимо разумно подходить к составлению расписания курса. Обучение должно быть спланировано так, чтобы люди могли освоить курс, не отвлекаясь на основную работу. «Выдергивание» обучаемого на выполнение какого-либо производственного задания даже на полчаса может существенно осложнить как усвоение курса, так и работу тренера. Один из способов решения проблемы – организация обучения по сменам. Сначала первая группа обучается, а вторая – работает на складе. Потом группы меняются ролями. Смены могут быть либо утренними и вечерними, либо два курса обучения могут проводиться в течение всего дня последовательно один за другим. Посменное разделение позволяет провести обучение всех сотрудников, не влияя на производительность склада.
Следует также обратить внимание на выходные дни. Возможна ситуация, когда курс накладывается на выходной день того или иного складского работника. Для успешного проведения курса желательно не забыть перенести его выходные дни на более поздний или более ранний срок. Игнорирование этой проблемы приведет к потере мотивации обучаемого.
Составление программы тренинга
Руководству склада следует участвовать в разработке программы курса. Никто лучше начальника склада не знает главных целей и потребностей. И никто лучше работников склада не знает основных проблем. Поэтому при составлении программы курса должны учитываться замечания и пожелания тех, кто будет проходить обучение. Для того чтобы тренинг стал целевым, ориентированным именно на проблемы и задачи данного склада или распределительного центра, обсуждение и формулировка проблем проводятся до подготовки обучающего тренинга. Организация встречи с участием представителей руководства и работников склада, а также будущего тренера позволит учесть основные потребности компании при разработке курса.
Помимо обучения последовательности выполнения механических действий в WMS системе, качественный курс должен содержать пояснения и теоретическую информацию. Обучаемые должны не просто довести до автоматизма выполнение своих повседневных операций, но и понять цель каждой из них.
Как в WMS систему поступают заказы и приходные уведомления?
Что происходит в WMS системе при резервировании?
На каком этапе отгрузки производится списание запасов?
Акцент на точностях позволяет объяснить персоналу порядок, цель и смысл того или иного действия. Когда работник склада знает, что происходит в системе при подтверждении операции, которую он, к примеру, выполняет на радиотерминале, когда он осознает место совершаемой операции в бизнес-процессах склада, вероятность ошибки снижается, потому что, осуществляя складскую операцию, он не просто механически нажимает на клавиши, а анализирует свои действия. Нелишним будет напомнить персоналу о роли и целях склада в товарных потоках предприятия, о том, как эффективная работа склада влияет на деятельность всей организации.
Повторение на практике
Во время проведения обучающего тренинга большую важность имеют практические занятия и их организация. При практической работе со складскими операциями могут возникать различные препятствия.
Например, практические занятия обычно проводятся на компьютерах, на которых установлены рабочая станция WMS системы и эмулятор экранов радиотерминалов. Но не все складские сотрудники являются пользователями персональных компьютеров, и для некоторых возникает дополнительная преграда для успешного освоения курса. Для тех, кто не привык к работе с ПК, курс выполнения складских операций в WMS системе превращается в обучение работе с компьютером. Это замедляет тренинг и становится психологическим барьером для обучаемого: из-за недостатка практики работы с ПК у него могут возникнуть неправильные опасения о способности успешной работы в WMS системе. Поэтому до проведения тренинга руководству склада следует организовать краткий ознакомительный курс по ПК для желающих: научить включать и выключать компьютер, пользоваться клавиатурой, показать, как включать ту или иную программу и выходить из нее, как создавать, открывать и закрывать документ. Такой курс займет не более половины смены, и его легко провести внутренними силами, зато его результат – ликвидация еще одного потенциального барьера между сотрудником склада и WMS системой.
Для лучшего усвоения материала на практике помимо работы с эмуляторами радиотерминалов на ПК полезно проводить практические занятия «в поле». Обучаемые совместно с тренером выходят на склад и закрепляют знания выполнением операций в «боевых» условиях. Такой метод позволяет сопоставить выполняемые в WMS системе операции с механическими действиями, к примеру: получить на радиотерминале задачу, взять паллету на средство механизации, отвезти и поставить ее в указанную ячейку, подтвердить выполнение задачи. В условиях, идентичных рабочим, сотрудники смогут успешно закрепить полученные знания.
Проведение аттестации
Финал курса – аттестация обучаемых. В первую очередь аттестация позволяет выявить наиболее активных и ответственных – тех, кто научился самостоятельно и быстро справляться с заданием, внимательно слушал лектора и вел конспект курса. При аттестации тренер подсчитывает процент правильных ответов в тестах, выставляет оценку за практические задания. Оценкой «отлично» рекомендуется награждать за полноту выполненных операций, скорость и самостоятельность при их выполнении. При таком критерии оценка «отлично» будет служить реальным показателем сотрудника для руководства.
Помимо первичной аттестации сразу после завершения курса действенно проведение итоговой аттестации спустя некоторое время (к примеру, через три месяца) после курса обучения. За этот период сотрудник склада должен закрепить полученные знания, а аттестация позволит реально оценить эффективность служащего. Руководству склада совместно с тренером следует на основании программы обучения и результатов первичной аттестации сформулировать и рассчитать показатели, ожидаемые от работников склада по результатам итоговой аттестации. В ней должны содержаться как тестовые вопросы и практические задания, так и вопросы, требующие развернутых ответов, позволяющие определить способность анализировать складские бизнес-процессы. При подготовке к итоговой аттестации работник склада может пользоваться материалами, содержащими программу обучающего курса. Но при выполнении контрольных заданий сверяться с материалами и конспектами запрещено. Такая итоговая аттестация позволит руководству сопоставить результаты обучающего курса и начальные ожидания, выявить и наградить наиболее успешных.
Тренинги и аттестации рекомендуется проводить регулярно, хотя бы один раз в год, и желательно в «несезонное» время, когда нагрузка на склад минимальная. Помимо регулярных тренингов эффективно проводить обучение в случае введения в эксплуатацию новых бизнес-процессов. Для их успешного внедрения необходимо полное усвоение нового материала сотрудниками склада.
Квалифицированный персонал – залог успеха
Грамотные и мотивированные сотрудники склада или распределительного центра – один из залогов его успешной работы. Для осуществления организации обучения и проведения тренингов многие компании вводят специальную должность менеджера по обучению. Большую помощь могут оказать сток-менеджеры, именно они лучше всех на складе разбираются во всех тонкостях бизнес-процессов и являются наиболее продвинутыми пользователями WMS системы. Помимо этого, для большей эффективности обучающих курсов их подготовку и проведение лучше поручить консалтинговой компании, осуществившей внедрение WMS системы. Внешние специалисты могут по-новому взглянуть на текущий уровень знаний складского персонала, помочь выявить ключевые проблемы и определить показатели, которые позволят служащим максимально действенно работать в WMS системе.
Для того чтобы обучение было наиболее успешным и принесло пользу, недостаточно просто организовать для персонала стандартный тренинг. Необходимо соблюсти следующие условия:
подготовить программу тренинга для каждой группы пользователей WMS системы в соответствии с бизнес-процессами склада;
сформулировать ожидаемые показатели работы сотрудников после прохождения ими тренинга;
мотивировать персонал на достижение этих показателей;
обеспечить полноценное, безотрывное обучение;
отследить эффективность тренинга с помощью итоговой аттестации.
Обучение складского персонала, несомненно, – важная и неотъемлемая часть работы склада, к которой надо подходить со всей ответственностью.
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55570/