Некоторые выводы из практики работы CRM-консультанта
Автор: Ольга Белова
В своих попытках добраться до сути внедренческого процесса и понять, к чему должен быть готов потребитель, решившийся использовать бизнес-приложение, мы обратились к компаниям, которые уже несколько лет занимаются внедрением CRM-систем и накопили приличный опыт работы с клиентами.
Отметим, что к интересным выводам пришли компании, поставляющие в числе прочих и коробочные решения.
CRM в России
Ситуация с развитием рынка CRM-систем (Customer Relationship Management) в России по-своему уникальна, ведь отечественные предприятия вынуждены за короткий срок пройти путь, на который западному бизнесу потребовались сотни лет. Это неизбежно накладывает отпечаток на специфику внедрения. Например, на предприятиях, решивших внедрить у себя CRM, отсутствует комплексная автоматизация. Неупорядоченность в каждодневных процессах учета, неразбериха с выставлением счетов, отсутствие информации о товарном движении приводят к тому, что CRM-консультанту в России приходится решать множество дополнительных проблем и заниматься не свойственными для своего бизнеса вопросами.
Ольга РАЕВСКАЯ, компания «М-Лоджикс»:
«Российские предприятия отличает страсть к «кусочному программированию» без соответствующего переосмысления процессов продаж в целом. Часто приходится сталкиваться с фактором недоверия к CRM-системам или представлением о ней как о базе для ведения контактов. В отличие от Запада, в России потребителям СRM-технологий психологически трудно принять систему в качестве готового инструментария, квинтэссенции выверенного опыта многих тысяч пользователей. Здесь очень важна роль консультанта! Он должен убедить клиента не изобретать велосипед и не поддаваться соблазну «допрограммировать самому».
И дело в коробке
Совпадает ли проект по внедрению CRM с фазами процесса интеграции «тяжелых» приложений, например ERP? Напомним, что основными ступенями ERP-проекта являются предпроектное обследование, формализация бизнес-процессов, разработка стратегии внедрения, собственно внедрение... Приготовившись выслушать утвердительный ответ (ведь, по сути, CRM – часть комплексной корпоративной системы управления), мы столкнулись с совершенно неожиданным заключением: не только не совпадает – большинство заказчиков предпочитают миновать стадию обследования и сразу опробовать пилотный проект.
Антонина ПУШКАРЕВА, консультант по CRM-системам компании «Про-Инвест ИТ»:
«На практике компании, даже те, которые могут себе позволить выделить ресурсы на системный подход, больше ориентируются на другую схему внедрения CRM – внесение изменений в процессы уже с помощью программных продуктов. Такой подход проще реализуется, дает быструю и эффективную отдачу. Фактически, компании начинают с коробочного продукта для того, чтобы определиться с требованиями: что следует знать о своих клиентах и как в дальнейшем использовать эту информацию».
Пилотный проект начинается с установки системы, затем следует анализ основных процессов, и их соотнесение с возможностями системы. Далее, исходя из информационных потребностей предприятия, объективно определяется необходимость интеграции с другим программным и аппаратным обеспечением (ERP-системы, call-центр, электронная карта города и т. д.).
Цели такого подхода:
• показать руководству компании быструю отдачу от первоначальных инвестиций, заинтересовать его в распространении продукта на другие отделы и обеспечить для этого соответствующий плацдарм;
• отработать технологические связи программного и аппаратного комплекса;
• достичь значительной экономии средств и времени в масштабах всего проекта – ведь персонал заказчика уже подкован, выявлено большинство «узких» мест и выработаны обходные пути.
Когда приходит понимание, какая информация о клиентах представляет ценность и как ее следует фиксировать, создается культура ведения единой клиентской базы, внесения детальных данных по разным группам клиентов. Тогда «жесткой» коробки становится мало.
Компании начинают переходить на более гибкое решение, которое дает возможность предусмотреть все параметры для сбора нужных данных. И с этого момента ведется поиск поставщика полнофункционального CRM-решения, позволяющего максимально автоматизировать взаимодействие с клиентами всех подразделений компании.
Таким образом, коробочные CRM-системы фактически подготавливают площадку для внедрения комплексных решений. Они дают возможность компаниям структурировать бизнес-процессы и вырабатывать требования к комплексной автоматизации.
Заклинание ИТ-специалиста
Самая типичная ситуация в среднем бизнесе следующая: ИТ-департамент озадачен вопросами комплексной автоматизации, подбирает варианты полнофункциональных CRM-систем, а руководители департаментов по работе с клиентами уже не могут больше работать с файлами Excel, вести базу на бумаге и не согласны ждать, когда завершится внедрение полнофункциональных решений. Выходом из этих ситуаций как раз и оказывается внедрение «коробки». Но успех даже этого внедрения (по сути, промежуточного этапа) зависит от того, насколько внутри компании возможна согласованность действий команды.
Исходя из практики, консультантам фирм-интеграторов пришлось выработать ряд доводов, которые используются руководителями клиентских служб для аргументации своих предложений ИТ-департаментам.
1. Планируется внедрение крупного CRM-решения для всей компании.
Внедрение сложной CRM-системы – это время. Сейчас у отдела по работе с клиентами есть возможность установить простое, коробочное CRM-решение, внедрение которого займет максимум одну-две недели. Кроме того, что система повысит эффективность работы отдела, это в будущем поможет при внедрении крупного решения, так как уже сформируется понимание задач. Внедрение коробочного CRM-продукта не пересекается с задачей комплексной автоматизации, а скорее служит промежуточным этапом, пилотным проектом, подготавливает площадку для комплексной автоматизации.
Практика внедрения CRM-решений показала, что такой поэтапный подход более приемлем для большинства компаний, поскольку снижает финансовые риски и уменьшает сложность комплексной автоматизации.
2. Локальное внедрение CRM будет отрывать от работы ИТ-специалистов.
При установке коробочного продукта предоставляются услуги по внедрению. Отделу по работе с клиентами было предложено этими услугами воспользоваться. Весь процесс внедрения берет на себя компания-разработчик. Конечно, при этом потребуется помощь сотрудников ИТ-отдела, например, для того, чтобы предоставить доступ к компьютерам пользователей и серверу, выделить место на нем. Предоставление доступа – разовая задача, которая не отнимает много времени. Сам процесс установки, настройки, отладки и обучения будут проводить специалисты компании-разработчика.
3. В отделе сейчас работа налажена с помощью Excel, поэтому можно сказать, что так или иначе задача решена.
Ведение клиентской базы в Excel сегодня не актуально, так как уже разработаны специализированные системы (крупные и простые) для выполнения этой задачи.
Антонина ПУШКАРЕВА:
«К сожалению, зачастую внутри компании департаменты действуют разрозненно: ИТ-департамент занят глобальными задачами – на годы вперед, а коммерческие отделы не могут без согласия ИТ-департамента хотя бы с помощью готового коробочного решения улучшить свои условия работы. Руководитель отдела продаж вынужден обращаться к поставщикам CRM-решения год спустя с той же нерешенной проблемой. Спрашивается: стоило ли терять целый год? Ведь коробочное решение – это доступные по цене и простые для освоения системы, и отдел продаж уже давно бы мог удобно работать, помогая, кроме того, ИТ-департаменту в реструктуризации деятельности компании. Надеемся, подобный сценарий поможет решить проблему».
Следует отметить, что промежуточный этап – внедрение коробочного CRM – не всегда целесообразен. В компаниях с четко структурированными и частично автоматизированными, пусть даже «подручными» средствами МS Office, процессами работы с клиентами, а также в компаниях с ярко выраженной спецификой взаимодействия с клиентами (например, не в чистом виде прямые продажи) или деятельность которых базируется на учетной системе, внедрение «коробки» неоправданно. И в этом случае клиенту предлагают более подходящие варианты (как правило, западные CRM-разработки или КИС с соответствующими CRM-модулями).
Лицом к лицу лица не увидать...
Нам стало интересно – как изменяется отношение компании к ведению бизнеса? И вот что мы выяснили.
Количество российских компаний, действительно внедривших CRM-систему, пока невелико. Скорее, можно сказать, что они сориентировались на CRM-методологию благодаря изменению своей философии и стратегии ведения бизнеса.
У таких компаний возникают положительные тенденции в процедурах принятия решений. Руководство при планировании использует информацию о ближайшем будущем, которая содержится в CRM-продукте.
Ольга РАЕВСКАЯ:
«Компания перестает опираться только на качественные оценки или сторонние исследования рынка. У нее появляется собственный источник «живой» информации о продвижении ее продуктов, причинах выигрышей/проигрышей сделок, активности конкурентов, «узких местах» в продажах и пр. Продажи становятся менее ориентированными на личностный фактор, поскольку процесс контролируется и направляется «сверху», а информация о прохождении сделок доступна в реальном времени. Это положительно влияет на психологию продавца и делает его работу более упорядоченной».
*******
Внедрять «коробку» или полноценную гибкую систему CRM, чтобы удержать уже имеющихся клиентов и обрести новых, – «личное» дело каждой компании. Однако, что бы вы ни выбрали, мы надеемся, что опыт и рекомендации консультантов, данные в этой статье, будут учтены и соответствующим образом использованы.
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55236/