Как подойти к выбору автоматизированной системы
Павел Черкашин | Глава представительства. Siebel Systems в России и СНГ, Москва.
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
Как сформулировать требования, которым должна отвечать система автоматизации
Почему важно проанализировать текущие бизнес-процессы
Как правильно составить запрос поставщикам систем
По каким критериям оценивать ответы потенциальных партнеров
Многие компании экономят каждую копейку, закупая технику и расходные материалы, однако проявляют неосведомленность в процессе выбора автоматизированной системы управления. А принятие решения по ее закупке на основании поверхностного изучения нескольких рекламных буклетов и пары маркетинговых презентаций может дорого обойтись. Зачастую цена ошибки – десятки, а то и сотни тысяч долларов.
На рынке предлагается множество разных систем, однако комплексное «построчное» сравнение их функциональных и технических особенностей может отнять годы работы лучших сотрудников. Даже коммерческие исследования, предполагающие описание и сравнение существующих решений независимыми специалистами, не проясняют ситуацию.
Побывав в роли и продавца, и покупателя, я хочу предложить Генеральным Директорам простую, но действенную методологию отсева «мишуры» и выбора нескольких возможных систем. Воспользовавшись этими советами, Вы сэкономите время как ответственных сотрудников Вашей компании, так и потенциальных поставщиков автоматизированных систем управления. В нюансы же отобранных вариантов имеет смысл вникнуть на следующем этапе.
Сформулируйте Ваши цели и требования
Неспособность сформулировать конкретные ожидания – главная причина провалов в выборе автоматизированных систем управления. В этом же кроется и основная причина задержек при их внедрении. С задачами и целями важно определиться до начала отбора возможных вариантов.
Так, если Вы будете четко знать, что с помощью информационной системы планируется увеличить продуктивность (важно понимать – насколько?) или снизить операционные затраты(*) (в каком объеме?), то сможете разговаривать с поставщиками о конкретных задачах и способах их решения, сравнивать варианты по понятным параметрам; можно будет потребовать от поставщиков рекомендации клиентов, которые использовали предлагаемые системы для достижения похожих целей. Это даст значительно больший эффект, чем выбор системы по техническим (функциональным) возможностям.
Как ни странно, сформулировать практические и достижимые цели проекта в большинстве случаев довольно сложно, особенно если речь идет об автоматизации «с нуля» и если Вы никогда раньше не составляли и не формализовали какие-либо требования. Облегчить решение задачи можно, увязав ее с потребностями будущих конкретных пользователей или с организационно-техническими особенностями Вашей компании.
Следует разделить процесс определения целей на три этапа: поиск фактов, сбор информации, ее обобщение. Попробуйте организовать работу следующим образом.
Шаг 1. Определить факторы, которые надо учитывать, формулируя требования. Это могут быть, к примеру, пользовательские задачи, стоящие перед сотрудниками, интерфейс другой системы (если потребуется взаимодействие и интеграция систем) или фактор внешней среды (например, необходимость взаимодействия выбранной системы с системами Ваших поставщиков).
На этом этапе нужно сформировать проектную группу из сотрудников, которые будут сопровождать проект со стороны Вашей компании. Возглавляет группу, как правило, функциональный руководитель, в чью компетенцию будет входить контроль за работой системы. Если речь идет о внедрении CRM, это будет директор по продажам, если о внедрении системы бюджетирования – финансовый директор. При комплексном внедрении дорогостоящей ERP-системы это может быть непосредственно Генеральный Директор.
Шаг 2. Собрать пожелания каждого заинтересованного участника (членов проектной группы, будущих пользователей). Вполне вероятно, что эти списки будут содержать противоречия, нечеткие формулировки или просто ненужные требования.
Шаг 3. Переработать списки пожеланий: они должны быть четко соотнесены с проблемой, изложены в единой терминологии и не слишком детальны.
Шаг 4. Обобщить все пожелания в едином списке, разрешив противоречия и убрав несоответствия. Исключить нефункциональные требования.
Шаг 5. Создать итоговый документ, содержащий требования к системе.
Избегайте типичных ошибок при анализе потребностей:
не тот масштаб (требования содержат или слишком много, или слишком мало информации);
недостаток понимания специфики (нехватка знаний по специфике бизнеса, непонимание проблем, возникающих между группами или отдельными пользователями, которые формулировали требования);
постоянно меняющиеся требования.
Кроме того, чтобы компания была лучше подготовлена к запуску проекта автоматизации, проектной команде нужно поручить составить список бизнес-процессов, которые будут связаны с планируемым внедрением и могут повлиять на него. Каждый бизнес-процесс нужно разбить на этапы (процедуры) и подготовить описывающую его формальную документацию. Имеет смысл рассмотреть те бизнес-процессы, в которых система будет непосредственно использована, и те, которые, возможно, придется изменить после ее внедрения.
Если привычные процедуры будут изменяться, надо предусмотреть время для адаптации пользователей. Описывайте фактические процессы, оценивайте здраво, насколько соблюдаются действующие инструкции. Постарайтесь быть максимально честными.
Не рассчитывайте, что с первого раза удастся составить детальный и целостный документ. Однако усилия будут потрачены не напрасно: хорошо составленные требования существенно повысят Ваш авторитет в глазах консультантов и снизят вероятность обмана.
После того как Вы оцените, что именно нужно Вашей компании от автоматизации и как это скажется на бизнес-процессах, можно переходить к выбору.
Как работать с потенциальными партнерами
Пожалуй, наиболее эффективный путь отбора кандидатов – это рассылка списка подготовленных требований с просьбой прислать подробный ответ. Список можно легко и быстро разослать по электронной почте и не утруждать ни себя, ни других презентацией функций, которые Вам не нужны.
Поручите, к примеру, отправить максимальному числу претендентов список из 15 вопросов, посвященных определенным проблемам, с которыми предлагаемая система должна справиться. Задавать более 15 вопросов не имеет смысла: большинство компаний не станет тратить время на ответы. Список, содержащий менее 10 вопросов, не позволит квалифицированно определить различия предлагаемых систем.
Чтобы помочь Вам, я подготовил на примере компании, внедряющей небольшую (на 30 рабочих мест) CRM-систему, образец(*), который даст почву для размышлений (см. «Образец запроса на предложение»). Если Вы планируете потратить сотни тысяч долларов на закупку информационной системы, имеет смысл использовать подобный список для первичного отсева претендентов и рассылать официальный запрос на предложения лишь отобранным кандидатам.
Список не является шаблоном, это лишь пример, показывающий все многообразие вопросов, которые можно использовать. Обратите внимание на формулировки: они предполагают внимательный анализ Ваших требований и не позволяют отвечать общими маркетинговыми штампами. Вообще, составление вопросов, которые помогут получить представление о возможностях системы и ее поставщика и при этом не дадут простора для того, чтобы «вешать лапшу на уши», – большое искусство, требующее определенных навыков и сноровки.
Образец запроса на предложение
Компания N рассматривает возможность приобретения CRM-системы для снижения издержек на операционное обслуживание клиентов и увеличения объемов кросс-продаж между различными подразделениями холдинга.
Мы планируем автоматизировать до 30 рабочих мест в течение первого года работы: отдел маркетинга (5 чел.), отдел продаж (10 чел.), отдел поддержки (10 чел.), административные службы (бухгалтерия, руководство, IT – всего 5 чел.).
Наша компания заинтересована в долгосрочных отношениях с профессиональным и отвечающим нашим требованиям поставщиком для комплексного внедрения системы, обучения персонала и технической поддержки. Мы предполагаем провести выбор поставщика в четырехнедельный срок с момента рассылки данного запроса и ожидаем, что процесс внедрения будет осуществлен в течение трех месяцев с момента выбора поставщика.
Пожалуйста, ответьте на предложенные ниже вопросы, чтобы мы могли лучше понять возможности предлагаемых вами решений. Детальные требования и технические спецификации будут предоставлены только компаниям, прошедшим первичный отбор (после подписания соглашения о конфиденциальности).
Можете ли вы привести примеры успешного использования предлагаемой системы в нашей отрасли?
Есть ли опыт ее использования за рубежом?
В России?
Способна ли ваша система поддерживать нагрузку в объеме:
300 000 компаний в клиентской базе;
500 обращений в службу продаж и 1000 обращений в службу сервиса ежедневно;
до 10 маркетинговых кампаний, проводимых одновременно (до 3000 участников каждая).
Можете ли вы представить результаты независимого тестирования системы?
Существует ли стандартный модуль интеграции с системой (финансовый учет) и (склад)? Укажите, требует ли интеграция дополнительного программирования.
Какие из необходимых функциональных модулей покрывает система:
маркетинг, включая ;
продажи, включая ;
поддержка пользователей, включая ;
аналитика и отчетность;
взаимодействие через Web.
Сколько клиентов используют предлагаемую систему в нашей отрасли в России? В мире?
Есть ли возможность интеграции системы с контакт-центром, реализованным по технологии ?
Какие стандартные возможности предлагает данная интеграция?
Сколько специалистов вашей компании обладают знаниями в следующих областях, связанных с нашим проектом:
опыт внедрения системы (опишите конкретно);
знание предметной области и отраслевой специфики;
опыт автоматизации следующих бизнес-процессов: .
Является ли ваша компания авторизованным центром поддержки данной системы?
Подтвердите возможность реализации следующего сценария: «Один день из жизни…» (приложить сценарий).
Потребуется ли для этого (и в каком объеме) программная доработка?
Можете ли вы продемонстрировать реализацию сценария в процессе презентации системы?
Сколько типовых шаблонов отчетов предусматривает система?
Приведите пример шаблона по анализу эффективности процесса продаж за отчетный период (желательно – с отображением воронки продаж и графика наиболее успешных менеджеров по продажам).
Поддерживает ли система распределенную работу в нескольких офисах? Какие механизмы синхронизации данных предусмотрены?
Какие возможности существуют для удаленных пользователей? Каковы ограничения по функциональности?
Как построена система защиты информации и авторизации пользователей?
Какова стоимость системы для реализации описанных выше функций (в расчете на 30 рабочих мест в минимальной конфигурации)? Какова стоимость программного пакета на одно рабочее место (диапазон)?
Включается ли в стоимость техническая поддержка? Какой процент от стоимости программного обеспечения она составляет (в год)? Возможно ли приобретение системы без после-дующей технической поддержки?
Ключевым фактором успеха для покупателя является понимание того, что он ожидает увидеть в ответах поставщиков и что должно в них настораживать. Стоит искать в предложениях четкие ответы именно на Ваши вопросы, информацию о том, почему предлагаемая система может решить проблемы конкретно Вашей компании. Отдавайте предпочтение системам, которые помогут быстрее и эффективнее достичь ожидаемых целей. Не позволяйте себе увлечься красивыми описаниями возможностей, если они не соотносятся с Вашим бизнесом (скорее всего, после внедрения системы они никому у Вас не пригодятся). Опасайтесь и излишне пространных ответов: зачастую они позволяют претенденту не акцентировать внимание на существующих ограничениях в работе системы. Ищите поставщиков, которые действительно заинтересованы в Вас как в клиенте: обычно они предоставляют развернутый ответ в кратчайшие сроки.
Консультанты по выбору консультантов
Для того чтобы сократить количество возможных систем до трех (оптимальное число для участия в комплексном тендере), можно обратиться за помощью к консультантам (специалистам в этой области) или исследовательским агентствам. Многие из этих компаний собирают информацию о существующих продуктах и постоянно отслеживают все изменения и достижения в данной области. С их помощью Вы более объективно сравните функциональность и ценовые характеристики различных систем, а также возможности поставщиков. Многие компании уже пользуются услугами консалтинговых компаний или исследовательских агентств в других областях, однако мало кто прибегает к их услугам для квалифицированного отбора технологических решений. Участие внешнего консультанта на первом этапе отбора позволит сократить время на процесс отсева.
Практический опыт показывает, что подобный подход (квалифицированное составление вопросов и сортировка результатов по заранее выработанным критериям) позволяет из 30–40 поставщиков выбрать трех-четырех в течение недели. Если все-таки Вам трудно ограничить список кандидатов, не поленитесь связаться с компаниями-клиентами потенциальных поставщиков и поинтересуйтесь их мнением. В большинстве случаев, если Вы ничего не продаете и не являетесь прямым конкурентом, менеджер другой компании с удовольствием расскажет все, что он думает.
Когда Ваш «короткий список» сократится до трех-четырех потенциальных партнеров, с отобранными кандидатами Вы можете организовать уже более тесное и конструктивное взаимодействие: подписать соглашение о конфиденциальности, разослать технические спецификации и бизнес-требования, а также расширенный перечень квалификационных вопросов (если необходимо, в такой перечень включается до 100 пунктов). Получив ответы на эти вопросы, Вы сделаете окончательный выбор(*).
Говорит Генеральный Директор
Кадровое агентство «Велс» создано в 2003 году. Работает по трем направлениям: подбор персонала в семью, организация детских праздников, подбор офисного персонала низшего и среднего звена.
Лариса Дерябина | Генеральный Директор кадрового агентства «Велс», Москва
Два года назад, когда мы только начинали развиваться, к каждому клиенту и кандидату применялся индивидуальный подход. Тогда еще мы имели возможность самостоятельно тщательно обрабатывать каждую вакансию, каждое предложение, что всегда давало положительный результат, удовлетворяющий обе стороны. Однако в связи с ростом документооборота и базы данных по компаниям и клиентам мы столкнулись с проблемой оперативного реагирования на запросы.
Рассмотрев сложившуюся ситуацию, я пришла к выводу о необходимости нового инструмента, системы, которая позволила бы не только улучшить организацию работы менеджеров, но и решить проблему достоверности и надежности (безопасности) информации. Необходимо было получить конкурентное преимущество перед другими агентствами, инструмент для обеспечения высококачественных услуг.
Мы рассмотрели разные предложения, представленные на рынке.
Существовало два пути решения наших проблем. Можно было разработать «с нуля» систему, ориентированную на наши бизнес-процессы, или использовать опыт западных компаний – внедрить одну из CRM-систем, настроив ее для решения наших задач.
Первый вариант был более привлекателен в начале эксплуатации системы, но в дальнейшем грозил увеличением расходов на функционирование и изменение системы, трудностями с ее развитием.
Мы пошли по второму пути и, рассмотрев представленные на рынке CRM-системы, после тщательного анализа выбрали одну из них. Программы и фирмы мне не хотелось бы называть, это некорректно. Мы руководствовались важными для нас параметрами: простота работы с системой, возможность интеграции ее с офисными приложениями (прежде всего с Microsoft Outlook – основной программой, которой мы пользовались на тот момент), функциональные возможности, гибкость настройки, удобство в эксплуатации, стоимость лицензий и внедрения.
https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/54939/