Чего нет в восьми принципах, но без чего нет смысла в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года?
Юрий Павлович Адлер
"Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон."
И. Ильф, Е. Петров
"12 стульев"
Есть вещи, о которых люди не пишут и не говорят. Они сами собой разумеются, принимаются "по умолчанию". Ошибочные представления о том, что умалчивается, часто ведут к серьёзным трудностям. Похоже, что в международных стандартах ИСО 9000 версии 2000 года тоже есть некоторые важные умолчания.
В работе /1/ мы пытались рассмотреть то, что было сказано явно, что вошло в 8 декларированных принципов, положенных в основу этой системы документов.
Давайте теперь попробуем разобраться в том, что завуалировано.
Как известно, стандарты этой серии представляют собой не обязательные документы международного контрактного права. То есть, это обобщённые советы бывалых людей по поводу того, как надо вести переговоры и подписывать контракты, чтобы все заинтересованные стороны могли извлечь максимальные преимущества из своего участия в данном бизнесе. Первоначальные, более наивные версии стандартов ИСО 9000 уверяли нас в том, что самое главное - это удовлетворить, причём, в максимальной возможной степени, именно потребителей. Конечно, потребители --несомненно, заинтересованная сторона, может быть, даже самая заинтересованная.
Действительно, потребитель - основа бизнеса. Если он не удовлетворён, то у бизнеса нет будущего. В этом смысле ничего нового не произошло. Конечно, потребители тоже бывают разные, например, конечные пользователи, оптовые покупатели, дилеры, и т.п. Не будем, однако, углубляться в их классификацию.
Но, оказывается, что заинтересованные стороны не сводятся только к потребителям. Кто же они? После потребителей естественно обратить взоры на "начальство".
Это обширная и пёстрая категория заинтересованных лиц. Здесь имеет значение форма собственности.
Для государственного предприятия - это вышестоящая организация, для акционерного общества (открытого или закрытого) - это общее собрание акционеров, ну а для частного предприятия - это собственник (владелец), или владельцы.
Ясно, что при любой форме собственности у начальства есть свои интересы, и эти интересы вовсе не обязательно совпадают с интересами потребителей или иных заинтересованных сторон, речь о которых ещё впереди. Также ясно, что потребители могут лишиться плодов данного бизнеса, если он окажется не в состоянии учесть интересы начальства.
Кроме индивидуальных владельцев и акционеров к начальству относят ещё инвесторов, надзорные органы, такие, например, как любимые всеми нами Санэпиднадзор и пожарная инспекция, или экологическая полиция или другие органы исполнительной власти. Сюда же относится и деятельность Госстандарта в той части, что касается обязательной сертификации продукции и услуг.
Более того, наши конкуренты, как ни смотреть, тоже заинтересованная сторона. Другое дело, что знак интереса у них другой. Но в этом тесно взаимосвязанном мире не всегда можно отличить конкурента от помощника.
Следующая заинтересованная сторона - это наши поставщики. Здесь тоже наблюдается значительное разнообразие. Одни поставляют нам материалы и комплектующие, другие - оборудование и услуги по его эксплуатации и ремонту, а третьи - помогают обучать наших сотрудников, предоставляют услуги в области консалтинга и сертификации, и так далее. Есть ли у поставщиков интересы в нашем бизнесе? Конечно есть. И они снова не обязаны совпадать с интересами других сторон.
Любая организация - явление социальное. Она оказывает влияние, иногда очень существенное, на тот регион, в котором она расположена. Это местные органы власти, общественные организации, например, такие как \"зелёные\", политические партии, наконец, общественность. Всё это вместе можно назвать средой обитания организации. Её положение усложнится, если она будет иметь разветвлённую сеть отделений или филиалов в разных регионах, тем более - в разных странах. Благотворительность преуспевающих организаций, например, можно рассматривать как стремление в наибольшей степени удовлетворить именно эту заинтересованную сторону.
Наконец, последняя, но отнюдь не по важности, сторона - это сотрудники организации. Понятно, что у них есть свои интересы. Более того, эти интересы весьма различны у, скажем, высшего менеджмента и у оператора на линии. Положение усугубляется тем, что один и тот же человек может одновременно входить едва ли не во все перечисленные заинтересованные группы. Так, он может быть владельцем, или акционером, сотрудником, покупателем продукции и жителем соседнего дома.
Рассмотрение отношений в этой сложной системе отчасти помогает понять трудности, связанные с определением понятия "качество". Видимо, у каждого представителя каждой заинтересованной стороны есть свои резоны и можно говорить об определении термина "качество" по крайней мере с пяти точек зрения.
С качеством для потребителя, кажется, всё ясно: это то, за что он хочет и может платить деньги.
А что есть качество для акционера?
Видимо, возможность получать дивиденды как можно большие и как можно дольше. Для поставщика качество - это стабильный заказ, приемлемая целевая цена, помощь потребителя. Для местных жителей существенны тишина, порядок, безопасность, охрана окружающей среды. Что же касается сотрудников, то для них качество - это соблюдение регламента, вовлечённость в совершенствование, интерес к работе и т.д.
Возникает вопрос: можно ли согласовать все интересы, все понимания того, что же означает "качество"?
Имеет ли смысл внедрять стандарты ИСО 9000:2000, если такое согласование не возможно?
Анализируя историю человечества, мы привыкли рассматривать антагонистические противоречия как движущую силу истории. Появление рынков нового типа, рынков потребителей, и быстрая глобализация экономики резко обострили конкуренцию и сделали поиск согласия между всеми без исключения заинтересованными сторонами условием выживания бизнеса. До сих пор человечество знало только один путь - путь силы, путь подчинения слабого сильному. Но в мире, где царит не сила права, а право силы, современный бизнес не может устойчиво существовать. Часть энергии, столь важной для достижения успеха, расходуется на подавление слабых и преодоление их сопротивления.
Задача управления бизнесом в этих обстоятельствах заключается в поиске и реализации таких решений, которые бы в любой момент времени сохраняли баланс интересов всех сторон в зоне приемлемого компромисса. А все стороны вынуждены стать терпимее, поскольку, волею судьбы, оказались в одной лодке.
Так вот, мы полагаем, что в новой версии стандартов ИСО 9000:2000 неявно предполагается, что существуют такие управляющие воздействия, которые действительно обеспечивают устойчивое согласие всех сторон.
Если это не так, то нет смысла внедрять эти стандарты, они ведут к разрушению бизнеса.
Ну а если это так, то мы, видимо, имеем дело с новой общественной формацией, которая зарождается на наших глазах. И тогда нас ждёт новый мир, который ещё проявит свои скрытые противоречия, но они уже будут иметь другую природу. Чтобы почувствовать, насколько то, что нас ожидает необычно, заметим, например, что в новой структуре отношений уже не находится место для такого традиционного института как профсоюзы. Никого не надо защищать.
Построение нового типа бизнеса неизбежно ведёт к перестройке всех отношений в обществе. Их последствия сейчас трудно оценить. Но это шанс для нас, которым, как нам кажется, стоит воспользоваться.
1. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир//Стандарты и качество.- 2001. - № 5/6. - С. 49-61